精品严中华首问责任制九个要素.docVIP

首 问 责 任 制 九要素 目 录 首问目的 责任定义 适用范围 首问流程 基本内容 首问原则 首问制度 首问禁忌 首问检查 一、首问责任制的目的 提高工作效率、提高服务质量，为服务对象提供快速、准确、简便、热情的服务。 二、首问责任制定义 1.首问责任制是指服务对象进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的服务制度。本单位或本部门首位业务受理人即为首问责任人，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到快捷、高效、简便、热情办理的服务制度。 2.服务窗口的工作人员一律实行首问责任制管理、实行挂牌上岗，公示姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，接受公众监督。 三、适用范围 政府公共服务机关、医院、企业等对外服务机构。 四、首问流程： 1、受理：咨询者向单位任何一位工作人员提出询问或办理事项，该工作人员应立即受理（或引领到专门负责此项工作的责任人手中）。对于工作职责范围内或可以回答的问题要立即予以答复解决。 2、记录（简单的事项事可以不作记录）：对于受理的重大事项，由首问责任人做好首问记录，首问记录的内容包括：咨询人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话）、咨询、投诉内容等。 3、联系：对本单位职责范围以外的事项，需向上级请示或