剖析医疗投诉处理与技巧.pptVIP

如何平息顾客的不满 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这