东风日产应对话术.doc

客户抱怨处理应对话术 (适用人员:业务前台、客服人员) 目录 常见小故障类抱怨应答 （3—12页） 各类异响抱怨应答 （3---4页） 2、音响故障类抱怨应答 （5 页） 3、轮胎类抱怨应答 （5 页） 4、 油耗类抱怨应答 （6---8页） 5、 常见小故障类应答 （9 12页） 二、保养类常见抱怨应答 （13—20页） 三、 服务类问题应答 （20—25页） 四、 索赔类问题应答 （26—29页） 五、业务前台专业类知识 （29—40页） 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。 常见故障应答 （一）各类异响抱怨应答 1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从哪里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？ 答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请您放心使用。 2、为什么车内噪音大? 答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 3、车内为什么会有很多异响声？ 答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 4、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？ 答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？ 答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 6、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在路况不好时有、还是在路况好时也有此现象。通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。 7、客户问：为什么我的蓝鸟车发动后音响喇叭中一会会出现“嘟嘟 嘟嘟”的声音？ 答：因为你的爱车带有车载蓝牙电话系统，当你的车启动后如果搜索蓝牙和搜索到蓝牙就会发出“嘟嘟 嘟嘟”声音，这属于正常现象。 8、为什么每次启动发动机起步时都会听到“咔哧咔哧”的声音？ 答：因为ABS系统由计算机控制的电子传感器、电动泵、及液压电磁阀组成，计算机有内置的诊断功能，每次当你启动发动机和低速向前或向后移动汽车时都会进行系统测试，进行测试时就会听到“咔哧咔哧”的声音。这是正常现象。 9、为什么打开发动机罩能听到“嚓嚓嚓嚓”的声音？ 答：因为我们的车都是电喷发动机，当发动机工作时喷油嘴电磁阀打开关闭时就发出“嚓嚓嚓嚓”声音，这属于正常现象如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 (二)、音响故障类抱怨应答 1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？ 答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响