案例分享专用课件.ppt

大家好，有几个案例与大家分享，希望大家能够喜欢，并对工作有所帮助。 一位客人去前台订机票，接待员应声招呼并存储进了电脑，言谈中客人与接待员有点熟。 客人交代完忽又转身，似真似假微笑着说：“我要东航，东方航空公司的票”边说边用食指向天划一下。 接待员做了一个OK的姿势 下午客人笑着接过机票，但看了一眼机票之后却很不高兴 我要东航的机票，为什么给我南航的机票 接待：对不起，东方航空公司的机票已订完，我还以为您是随便说说，并不一定---- 客人打断接待员的话：“我是随便说说，还是你随便订订啊！” 接待员忙不迭：：“对不起，是我们————” 一天早晨，办公室主任接到报告，一部电梯坏在了10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊，他马上打电话给尚未上班的店长，店长指示说，通知工程人员迅速检修，查明原因。 办公室主任打完电话尚未来到现场，两位受惊的客人已找上门来。 “您早，先生。您早，小姐”，办公室主任面带笑容，很有礼貌的走上前来打招呼 “你是----”男客人问 两位这边坐，办公室主任没有直接回答（以免客人不信任），而是先领客人到隔壁会客室（说话场合，比如昨天118事件）。请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理” 客人望着年轻的办公室主任将信将疑的问道。 事情发展到此，如果你是办公室主任该怎么做 “请用茶”办公室主任招呼客人用茶仍不做正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们困在里面这么长时间。我花了钱住酒店不是花钱买倒霉的。我拒付房费。 此时作为办公室主任的你又该怎么做呢？ 电梯出故障虽说是偶然的，但当然是我们酒店的责任，我先向您表示歉意，办公室主任边说边向客人斟加了茶。 “道歉有什么用，我们拒付房费，我们的命差点丢了” 客人用日语向旁边的小姐嘀咕了几句 先生是日本人，中国话说的不错嘛！、 “half Japanese”客人冒出一句英语 ”先生挺风趣，半个日本人。” “我小时候在东北外婆家长大的” ”哦，您是第一次来北京吗“ ”到北京生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只能住你们这家四星级的，倒霉的事又让我给碰上了”（说明了什么） 想必您听说我国有句古话叫做“ ”。您未能住进五星级饭店，却能住我们酒店，真是让我们感到荣幸（给客人面子） 我们店的电梯是日本三菱的，使用七年来没有出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想先生您的生意肯定会谈得很成功 “是吗”客人的语气已经完全恢复正常了 当然啦，中国还有句古话叫“ ”虽然电梯故障，我们要承担责任，但小姐有后福，我们要祝贺啊。（改变客人心情，想法，变坏事为好事） “你真会讲话”客人笑了，“托你的口彩，如果生意谈成功，一定感谢你” “您两位有没有受点小伤什么的”办公室主任关切的询问。 “伤倒没伤着，就是---早饭还没吃呢“客人似乎没什么话可说了。 “哦，非常对不起，耽误您用餐时间了”，办公室主任站了起来说“很抱歉，我还没有自我介绍呢，我是总经理办公室主任，等总经理来了以后，再请他拜访您两位” “不必了，你的接待，我很满意。我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已” 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完餐，一进房间，看到一盘水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上 男客人拿着信，满面微笑的对女秘书说些什么。 大家可能觉得这个案例离我们较远，因为 第一我们没有电梯 第二没有办公室主任 第三我们不是四星级酒店 但是想过没有，好多事情的原理都是相通的。 在如家的某店就发生过客房漏水，弄湿了客人的电脑，导致客人的电脑坏掉。很多人去解决，都没有成功，最终被一个保安给解决了。其实原理很相同 首先应该了解到客人想要什么？ （1.）要面子 （2）贪小便宜 * *