第5章游客个别要求的处理.ppt

四、购物方面个别要求的处理 2、产品质量有问题或计价有误 视情况决定是否陪同前往。 若容易引起纠纷，应与商店联系，说明情况，按规定办理。 3、购买贵重物品或古玩等 四、购物方面个别要求的处理 （1）建议游客到专门的文物商店购买。 （2）提醒游客保存好发票。 （3）若发现游客借购物之便走私贵重文物， 导游应及时报告有关部门或有关领导。 旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币1500元； 凭“外汇购买专用章”的发货票放行； 麝香不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨进出境。 4、购买中药材 麝香 雄麝的肚脐和生殖器之间的腺囊的分泌物，干燥后成颗粒状或块状，有特殊的香气，有苦味，可制成香料，也可入药。是中枢神经兴奋剂，外用能镇痛消肿。 在中东等地区，犀牛角被誉为灵丹妙药，它可治疗呕吐、水痘等多种疾病。中东地区的青年将犀牛角制成传统的自卫、防御武器和随身饰品。据说一把精制的犀牛角匕首价值一万二千美元。正因为此，犀牛在近百年来曾遭受大规模不杀，有些品种几近绝迹。 1994年吉林省警方成功破获一起特大贩卖私藏东北虎虎骨案，一副基本完整，价值大约百万元的成年雄虎骨架被查获。 东北虎是我国十大濒危野生动物之一，也是我国一级保护动物。 限量出境 凭统一的发 货票放行 游客购买中药材的注意事项 不准进出境 的药材 四、购物方面个别要求的处理 领导同意：余款、发票、托运单、运费收据寄给委托人，旅行社存档影印件。 5、委托购物（一般不予接受） 瑞士某团于2月26日乘船抵达W市，在参观博物馆的时候，团里的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博物馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想请地陪代为购买。 如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？ 1、请示领导，报告详细情况 2、收足钱款，并请客人留下详细通讯地址 3、购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核 4、妥善包装，邮寄 5、将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人 6、复印各种单据并妥为保存 7、游客的委托事宜办妥后向领导汇报 　 第三节 计划外活动要求的处理 一、要求自由活动 二、要求中途退团或延长旅游期限 三、要求探亲访友及让亲友随团 四、要求转递物品和信件 （一）一般情况下允许自由活动 一、要求自由活动 1、暂不随团活动且其要求不影响计划： 应予同意，但需安排周密、妥当。 （较长时间离团需经旅行社领导同意，告知游客离团期间责任自负。） （一）一般情况下允许自由活动 一、要求自由活动 2、在景区内要求自由活动： 提醒游客注意集合时间、地点，规定的行动路线 3、晚上要求外出： 提醒游客记住饭店信息，以防迷路，告知游客注意安全。 （二）不允许自由活动 一、要求自由活动 1、旅游团即将离开本地 2、危及人身安全的地方 3、要求去不对外开放的地区 （一）游客要求中途退团 二、要求中途退团或延长旅游期限 1、个人原因要求退团： 协助办理离团手续，经费自理，未享受的综合服务费部分退还或不予退还。 2、旅游接待质量差导致旅游团要求中止旅游： 按投诉的有关规定处理。 案例分析 （一）游客要求中途退团 二、要求中途退团或延长旅游期限 3、游客赌气执意要求退团： 协助领队做好劝说工作。 劝说无效后可任听其便，告知未享受的综合服务费不退，离团后一切行为后果自负。 （二）游客要求延长旅游期限 二、要求中途退团或延长旅游期限 1、因伤病住院治疗需延长旅游期限： 办理必要手续，不时到医院看望，以示关心。 2、旅游活动结束后仍有余兴： 若不超过出境时间，一般应予满足。 若超过签证时间且无法拒绝时告知费用自理。 三、要求探亲访友及让亲友随团 1、协助游客联系亲友，当双方会见时导游不必参加； 2、发现双方不正常的往来时及时汇报； 3、游客提出让亲友随团活动时： 征得领队及团内成员同意后协助办理入团手续，缴纳费用。 案例分析 时间：不影响旅游团正常行程 安全：对游客安全的考虑 责任：离团期间的责任问题 措施：保障旅游者顺利回来 权益：费用的处理 四、要求转递物品和信件 1、要求转递物品： （1）贵重物品婉言拒绝； （2）无法推脱时：委托书、收件人收条存档 2、要求转递信件和资料： （1）说服游客自行办理并提供协助。 （2）记录委托者信息，由导游或旅行社转递，保存收件证据。 案例分析 第5章 游客个别要求的