《电信服务质量社会监督标准》.pdfVIP

电信服务质量社会监督标准 页码，1/2 【时效 性】有效 【法规名称】电信服务质量社会监督标准 【颁布部门】邮电部 【颁布日期】1995年04月20日 【实施日期】1995年05月01 日 【正　　文】 电信服务质量社会监督标准 为认真贯彻“人民邮电为人民”的宗旨，促进电信服务质量的不断提高，维护国家利益和用户的权 益，维护和提高电信通信的信誉，把电信服务质量置于广大用户的经常监督之下，特制订电信服务质量社会 监督标准。 一、服务标准 １．市话装机：在受理用户登记并收取初装费后，应当场答复用户装机时间，不能当场答复的应在７ 天内主动答复用户；对机线条件暂不具备的，不应收取初装费，列入待装户管理，并向用户说明大体解决的 时间。 ２．市话装机时限：自用户交付初装费之日起到装机通话止，全国平均装机时限不超过３个月，待装 最长时间不超过半年。装机等待时限超过６个月的，按活期银行储蓄利率付给用户所交纳的初装费的利息。 数据通信在用户办理登记手续、交纳各种入网费后，专线入网装机时限为１个月，电话拨号入网装机时限为 ７天。 ３．用户移机：自受理之日起到完成移机通话止，移机时限为２个月。 ４．电话用户单机障碍应在２４小时内修复，电缆故障应在７２小时内予以修复。数据通信障碍自用 户申告到障碍修复时限为６小时。遇特殊情况不能按上述时限予以修复的要向用户说明原因。 ５．各类电信人工特服台的应答时限为２０秒。 ６．公众电报从营业受理到投交收报人的全程时限，普通电报为６小时，加急电报为４小时（发往农 村及要求定时投送和夜间停送的普通电报除外）。 ７．受理电报用户等候时间最长不超过１５分钟。 ８．用户要求在原电话上加装传真机，应在７天内安装开通。 ９．用户在已装电话上加装或撤销国际、国内长话直拨功能（ＩＤＤ、ＤＤＤ）应自登记之日起７天 内予以开通或停用。新装电话用户在交纳初装费时，提出要加装“ＩＤＤ、ＤＤＤ”功能的，应在电话开通 的同时提供用户使用（用户交换机除外）。 １０．凡是已经邮电部批准入网并核发进网许可证的各种通信终端设备，各地电信部门一律不得以任 何理由拒绝用户入网使用，并不准再向用户收取检测费。 file://F:\标准管理法律法规大全\信息产业管理与执法...\Pose_Rules1244.ht 2002-9-16 电信服务质量社会监督标准 页码，2/2 １１．用户查询电话费，实行无偿服务，并采取措施，为用户提供方便。 １２．各类电信业务凡邮电部已制订资费标准的要按邮电部颁标准收取。 １３．各类电信业务的服务延伸费、代收代付劳务费、附加费等要按邮电部以及各省、自治区、直辖 市人民政府或省级物价部门批准的标准收取。 １４．对电话用户的欠费，邮电部门要做好催缴工作，采取电话催缴、送话音通知（但不得深夜骚扰 用户），督促用户缴费，逾期１个月仍不付费的按规定可以停话（重要用户的停话要经过局领导批准）。停 话后，用户已缴清欠费的，邮电部门必须在２４小时内恢复通话。 １５．大中城市每个区和县（市）至少设立一个昼夜报话营业点，２４小时对外服务。 １６．公用电话（包括代办点）办理长途电话业务的，必须加装计费器，并按邮电部颁标准及省、自 治区、直辖市政府或省物价部门批准的标准收取各项资费。 １７．各级电信局（邮电局）、支局（所）的局容局貌要保持美观、整洁。局、所名称牌、营业时间 牌应符合邮电部颁标准。营业厅内要窗明几净，各种电信业务标识、资费标准、业务宣传资料等书写正规、 美观，悬挂整齐。 １８．对外服务的电信工作人员要身着标志服，佩戴工号章，接待用户要热情，服务要主动周到，解 答问题要耐心，要使用规范的服务用语。 １９．电信工作人员要讲职业道德，不准利用工作和职务之便，向用户索取各种实物和有价证券、钱 款或提出不合理的其它各种要求，不吃请，不受礼。 ２０．要保护用户的合法权益，不准刁难、要挟用户，更不准擅自中断用户通信。 二、用户监督 １