详解医院优质服务理念分享.pptVIP

讨论2 您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？ 引起患者抱怨的导火索： 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了。 2、象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。 3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁琐。 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得漠不关心。 我们该怎么办？ 高层：调查和决策 中层：支持和辅导 基层：百分百执行 医院优质服务就是一件小事重复做，而且每次都用心去做好 现代医院提倡的优质服务理念—— 1、 ‘没有病人就没有医院’ 2、 “一切以病人为中心” 3、“来者都是客” 4、“服务无小事” 5、“人人是窗口” 6、“没有最好，只有更好” 让病人满意的服务标准 标准一 遇见病人时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与病人说话。 标准三. 迅速回答病人的问题,并主动为病人找出 答案。 让病人满意的服务标准 标准四. 服务失误后，及时的采取补救措施。 标准五. 多做一点点，创造惊喜服务。 标准六. 预计病人需要, 并帮助解决问题。 小结：优质服务的“魔鬼”在细节 服务，很多时候就是把小事做好 服务