客户关虾偷测评与维护节.pptVIP

客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 第7章客户关系测评与维护 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 1000% 100% 老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 1000% 100% 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 客户保持的意义 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户流失率降低与企业利润增长 行 业 客户流失率降低5%时利润收入的增长（%） 邮购 20 汽车维修连锁店 30 软件 35 保险经纪 50 信用卡 125 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比