【ITI L 免费资源】ITIL基础培训-单宝泽-北京惠达丰信息科技有限公司2975.pptVIP

* * * * * * 事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面 减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率 自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救 通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平 可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据 提高支持人员工作效率 杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘 提高用户满意度 * ＩＴＩＬ，问题管理 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。 问题控制 错误控制 主动问题管理 * 事故管理VS问题管理 问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施; 事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务,即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案; 事故管理强调速度; 问题管理强调质量;把速度放在第二位; 为了发现事故原因和防止事故再次发生,问题管理可能需要花费更多时间解决事故且可能推迟恢复服务。 * 问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量 提高服务质量 减少事件数量 彻底解决问题 提高服务台的首次修复率（First-Time Fix） 提高企业培训的针对性和效果 * ＩＴＩＬ，配置管理 由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 配置管理规划 配置项的识别 配置项的控制 状态记录 检验和审计 * 配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI） 配置管理数据库 (Configuration Management Database, CMDB) 保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录 配置项 (Configuration Item, CI) -基础架构的每一个受管理部件,例如PC、网络设备、应用、手册等 SLA Configuration Management Database (CMDB) * 配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转 提供配置项及其文档的准确信息 为预算和花费提供参考依据 为冗余灾备的规划提供参考依据 支持、改善发布管理 为问题管理趋势分析提供数据 为有效规划变更提供参考数据 * ＩＴＩＬ，变更管理 为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。 确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理。 所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。 记录 审查 归类 评估批准 计划 协调 评价 * 2009/ 05/06 主要活动 记录 审查 归档 规划和批准 协调 评价 配 置 管 理 流 程 提交 登记表RFC 筛选接受RFC 评价终止 计划组织 归类排序 紧急RFC? 实施 构建 测试 实施 可以运行? 拒绝 启 动 回 撤 计 划 紧 急 处 理 程 序 否 否 是 是 * 变更管理确保IT生产环境的任何变更都得到规范的管理和控制，降低变更的风险，并提高IT变更对业务的价值 有效的评估、控制降低变更的风险，防止无规划变更造成的恶果 有效的变更实施弥补IT基础架构的缺陷，大大提高服务质量 有效的IT变更使得IT支持能够更加贴近业务的需求 有效积累变更实施的经验，以降低类似变更任务的投入成本 高质量的服务保证和系统科学的实施方法提高IT部门在企业中的地位 * ＩＴＩＬ，发布管理 对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程； 以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制。 计划和协调软硬件组件的发布； 设计和实施有效的步骤来分发和安装基于IT系统的各种变更； 确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境； 结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划； 确认所有最终软件库（DSL）中软件正本的拷贝是安全可靠的，