电信装维服务工作规范.doc

中国电信装维服务工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部 前 言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。 目录 第一部分 装维工作指导 4 第一章 工单研读 5 第二章 施工准备 6 第三章 用户光缆敷设 6 第四章 光路开通 15 第五章 业务开通 22 第六章 开通演示和速率测试 23 第七章 工单管控 24 第二部分：服务规范 25 第八章 电话服务语言要求 25 第九章 上门服务着装要求 26 第十章 上门服务行为要求 26 第十一章 上门服务语言要求 27 第一部分 装维工作指导 维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。如果光纤已到户，则进行光路的开通。上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位置等情况，进行用户户内综合布线的调整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。 下面对各环节一一进行介绍。 工单研读 主要掌握以下几个方面信息： 终端类型－确定所用终端上行方式、厂家和型号； 设备SN号－包括逻辑号码/序列号/MAC地址； 光路信息－主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光； 用户信息－包括用户户名、联系电话、地址、产品信息、预约时间。 施工准备 首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否未完成光纤敷设到户；若未完成光纤到户，需先进行用户光缆敷设。 上门施工前，安装人员需要提前通过电话与用户确认上门时间。 安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料——包括设备，以及冷接插头、尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。 准备施工工具——安装人员需要全面准备包括FTTH线缆放装和业务开通的一整套必备工具。 用户光缆敷设 根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。 而根据不同的建筑布局和结构，我们又有以下这一些光缆的敷设方式：包括架空敷设、墙面钉固、波纹管、开孔入户、暗管方式等，接下来将对各种敷设方式一一进行介绍。 布线类型 光缆敷设方式 室外布线 架空敷设方式 墙面钉固方式 波纹管方式 开孔入户 室内布线 有暗管 暗管方式 无暗管 用户宅外 波纹管方式 室内线槽方式 墙面钉固方式 开孔入户 用户宅内 室内线槽方式 墙面钉固方式 架空布线 架空布线时，主要以装置牢固、间隔均匀、有利于维修等原则来确定所要使用的支撑件及其具体的安装位置，同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过4条。 架空受力的线路段落两端必须由成对的S型固件进行扎缚固定。 自承式蝶形引入光缆吊线扎缚在S固定件上的制作方法如下： （1）将自承式蝶形引入光缆的吊线与光缆剥离，开剥点与S型固定件距离10-15cm。剥离自承式蝶形引入光缆吊线时，要注意保护蝶形引入光缆，不要使光缆受到折压等。 （2）将蝶形引入光缆吊线在S型固定件上进行S型缠绕，并在S型固定件尾端的H槽内缠绕1圈。 （3）完成扎缚固定后，采用纵包管将与吊线剥离的部分光缆进行保护；开剥点处用绝缘胶带缠绕3-6圈，避免自承式蝶形引入光缆吊线与蝶形引入光缆脱离。 将吊线扎缚在S固定件上后，再拉挂在支撑件上，当需敷设光缆的距离较长时