有关公共部门顾客服务的某些问题.PDFVIP

《行政》第十九卷，總第七十一期， 2006 No.1 ， 91 — 98 91 有關公共部門顧客服務的某些問題 普加* 面對越來越多的通過通訊手段，例如電話、電視和國際互聯網購 買產品和服務的情況，像 “顧客”、“顧客服務”及 “解決”這些詞的概念 現在取得了新的含義。無論是私營企業，還是國家部門現在都在積極 適應這一情況的變化，建立了顧客服務，尤其是成立了專門的部門和 電話中心。通過它們來隨時解答顧客的疑問，同時盡可能地為顧客解 決問題。同時，可以為機構的不同部門提供反饋資訊，尤其是向那些 負責質量的委員會和觀察站提供此類資訊，使它們可以預測和在將來 預防這些問題，並改善它們所提供的服務。 無論是在一個私營企業，還是政府部門，顧客服務 （英語稱 Cus- tomer Service/Care/Contact）的目的是要建立一種雙方之間更親密、更 有效和更積極的關係，使得 （滿意的）客戶繼續使用機構所提供的服 務。然而，在這些領域中從業的許多專業人員，都有接受到市場調查 和廣告的專業培訓，但有時並不能滿足他們所擔任的工作的特點或實 際需要，使得客戶無法如實和自由地在經常需求的一些服務方面反映 個人經驗。 企業或提供服務的單位與客戶之間的