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No．9 第30卷第9期 外国经济与管理 V01．30 2008年9月 Foreign Sep．2008 EconomicsManagement 科技介入型服务接触研究述评 白琳 (安徽大学工商管理学院，安徽合肥230039) i i ； 。’一‘1一。+——}——+——■—-—卜——+——■———卜-·+-—卜—+·+-—卜-+-+·+·+一I-t ．一—十-—+呻-+·十-■··‘p_—}—+-+—’●—-+H—’——■——叫——·●一 摘 要：随着科学技术的日新月异，科技在服务接触中的应用对传统人际互动本质的影响越来越不 容忽视，科技介入型服务接触被视为未来十年服务管理面I】各的最重要挑战。本文对科技介入型服务接 触的概念、分类、特性、测量以及相关实证研究进行了述评，并提出了未来可能的研究方向和若干建议。 关键词：科技介入型服务接触；人际互动型服务接触；科技准备；科技焦虑；顾客满意 中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001—4950(2008)09—0014—08 从20世纪80年代开始，服务提供者与顾客之间的服务接触就成为了服务管理的重要环节，服务提 供者与顾客简短的交互过程是决定顾客对服务总体评价的最重要因素，也是服务提供者展示所提供的 服务和建立竞争优势的重要途径。因此，服务接触(serviceencounter)逐渐被视为服务质量管理的关 键，是整体服务的缩影,1-13服务提供者与顾客短时间的接触，可以有效地体现服务质量。 科技进步不只是改变了传统的消费模式，而且还促使服务提供者对服务接触方式进行差别化和创 新。科技越来越多地介入传统的人际互动型服务接触，改变了服务提供者与顾客之间的互动方式，如自 动柜员机、网上银行和电话语音服务系统等的出现，使得顾客不用与企业服务人员接触，也不必受时间 与空间的限制，便可获得所需的服务。可以说，科技大大改变了原先的人际互动型接触关系，在某些方 面甚至取代了企业服务人员与顾客的互动。因此，科技在服务接触中的应用对人际互动本质所产生的 影响已不容忽视，科技介入型服务接触越来越受到国外学者和企业家的共同关注。但是，当前的科技介 人型服务接触研究只是将研究重心放在科技本身，只有少数学者探讨了科技介入在服务传递中的作用， 因此，该领域还处于观点探讨阶段。近年来，已有学者意识到科技介入在服务传递过程中的重要性，认 为技术科技改变了服务传递的本质以及顾客与服务提供者之间互动的本质，[2]并将科技介入视为服务 管理未来十年面临的最重大挑战。 本文分析了科技介入型服务接触的概念内涵及其分类和特性，评介了科技介入型服务接触的测量 指标，并对国外相关实证研究文献进行了有选择的梳理和述评，最后简要分析了当前研究的不足和未来 研究趋势。 一、科技介入型服务接触的概念演进及内涵 由于服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程，服务生产过程的每一个关键环节都涉及顾 客和服务提供者之间的交互作用，因此，国外学者最初多从人际互动的视角探讨服务接触。最早提出“服 收稿日期：2008-06—25 基金项目：安般大学人才队伍建设项目《顾客感知价值驱动因素研究)(壕号 作者简介：白琳(1980--)，女，安徽大学工商管理学院副教授．博士。 14 外国经济与管理(第30卷第9期) 万方数据 务接触”概念的是Solomon