2011年上半年工作总结与下半年工作计划~售后业务部.ppt

2011年上半年工作总结与下半年工作计划;前言;;在汽车限购令出台上半年里，进厂量因2010年后几个月销售量增大，并没有受到多大影响。 2011年上半年进厂23007辆（不含事故）。这一数据确保上半年任务指标的顺利完成。 ;2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 平均单车营业额：556元;;2011年保有量分析 ;2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆于金海 3096辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆;上半年保养维修营业额，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，??持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。 ;上半年索赔进厂4655辆，索赔金额126万余元。随着锦湖轮胎召回，索赔检测量逐渐上升。在日常索赔中也了解了部分新车判断经验和处理办法。并给下半年新车型暴露出来质量缺陷问题处理积累不少经验。从而可也提升服务顾问的判断和解答能力，减少客户的焦虑，提高使用信心！; 2011年上半年外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。 ;; 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去年同期有所上升。在预约成功率并不高，平均在81%左右。并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约后的及时跟踪和电话确认。要求预约专员把握客户的需求，向客户提出合理建议，适时提醒。提升预约成功率。 ;;;;;;;;;服务意识;维修交车后的客户关怀;;谢谢！