管理全面解决顾客投诉.pptVIP

金都店 * 麦多，我的美丽家园 * 顾客投诉 顾客买大米，生鲜处员工不让用撕裂袋 10月14日顾客在生鲜区买大米，到处找不到撕裂袋，好不容易在称重处找到，可生鲜员工不让用，说“这是我们的资产用完就没有了，你到联营商那找个袋子吧”顾客听后很生气，找个袋子这么麻烦，算了，不买了。 分析：顾客来店购买，因找到袋子而不让用，只是因为员工为了留住那点所谓的“资产”，抓到了芝麻而丢了西瓜。 解决：由客服人员为顾客找袋子，顾客再次进店购买。 9月11日，顾客在我店购买了1.25公斤黑豆，合计7.2元，回家后，将黑豆煮熟进行食用，但食用时发现黑豆汤水特别浓、黑。顾客怀疑黑豆质量有问题，与我店联系，要求出具相关的质检报告，客服及时与相关课长联系出具质检报告，并派员工送到顾客家中，顾客还是不放心，投诉到消协，后消协人员出面，顾客要求退货，卖场退货处理。 做生意不是分资产，赢到了资产输了市场。 “和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次到我店消费”。 绝大多数消费者遇到问题是不投诉的，而放弃购买。 10月24日一位老大爷在我店小吃馆前因地面有水滑倒。一防损员路过看到后又离开，没有及时将老人扶起，老大爷在地上坐了10分钟后，一位顾客将老人扶起，老人投诉到服务台。 分析：老人因地面有水滑倒，我店员工看到后的冷漠让老人感到气愤。 解决：询问老人身体的不适，同时通知家属，马上派人员陪同老人到医院检查。确诊无碍