电信企业升级投诉的分析与预防管理.pdfVIP

2014年第1期 通信管理与技术 No．1，2014 (总第129期) COMMUNlCATIONSMANAGEMENTANDTECHNOLOGY General．No．129 电信企业升级投诉的分析与预防管理 张琳 (中国移动通信集团黑龙江有限公司，哈尔滨1511028) 摘 要：结合多年的实际工作，通过对投诉和升级投诉概念的理解，分析升级投诉的原因、特点， 以及如何有效预防。旨在提升企业对投诉问题的重视程度，对电信企业积累用户忠诚具有重要 作用。 关键词：升级投诉；分析；预防管理 中图分类号：F626 文献标识码：B 文章编号：1672—6200(2014)01—0052—02 电信业属于服务性行业，服务是行业发展永恒的主题。 引发的升级投诉。良好的产品及服务是塑造客户满意度的 客户投诉管理作为衔接客服部门与企业产品部门、专业技术 直接因素，电信用户在使用电信企业产品的过程中，即希望 部门的桥梁和纽带，是企业客户服务