有关电话处理规范.docVIP

电话处理规范 电话处理基本原则 用速度表现专业 电话铃声响起三声之内，应立即接起电话，如果因特殊情况超时接听，拿起听筒后应首先向客户致歉 例：“不好意思，让您久等了” 合理的通话时间：回答客户问题应尽量言简意赅，如果需要客户等候或需要其他同事代为解答应先通知对方，若等候时间超过1分钟或转接超过两次应采取回电方式，避免占用客户时间 例：“请您稍候，我需要查一下资料” “不好意思，您的问题需要XXX来处理，请稍侯，我为您转接 “不好意思，XXX现在不在座位，他回来后我会请他立即给您回电 用礼貌展现素质 重要的第一声如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。的心情电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象要结束电交谈时，……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 注意：如果方言特别严重的用户，一定要征得用户的同意后转接到会方言的座席员。 11.4无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话） 抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 （如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议