维修连锁经营管理手册.doc

维修连锁经营管理手册 山东远通汽车贸易集团维修事业部 前言 山东远通汽车贸易集团（以下简称远通集团）为更好的服务广大汽车用户，扩大市场份额，践行远通真诚服务，在县区建立维修服务连锁经营。为加强维修服务连锁经营管理，规范连锁经营服务行为，提高连锁经营网点维修服务能力，以确保远通集团真诚服务理念在维修连锁经营服务网点中得到有效贯彻和实施，编制《远通维修连锁经营管理手册》。 本手册明确了远通集团维修连锁经营服务建站协议、工作流程以及各维修连锁经营网点应遵守的规定和要求等。 各连锁经营网点应严格遵守本手册的规定，加强自身建设，配备所需的人员和设备，并按相关条款的要求，健全本单位内部各项维修管理制度、理顺工作流程、明确各岗位的职责和要求。 本手册有集团公司维修事业部归口管理、解释。 集团公司简介 山东远通汽车贸易集团（原临沂汽工贸），是临沂市民营企业五十强、山东省消费者满意单位。集团公司从1998年开始发展维修业务，具有一类汽车维修企业资质，主要提供轿车、微型车、卡车等维修业务及配件销售服务。在省市各级领导和广大客户的关心、关爱和大力支持下，现已发展成为拥有远通集团总部、远通汽车城、远通汽车超市、远通汽车广场、远通汽车大世界五大产业基地和日照、平邑、郯城、沂水四个分公司及覆盖各个县城的服务网点，共拥有维修人员1000余人，80％的人员具有大、中专以上学历，其中首席技师1人，工程师30人，助理工程师86人，高级技师35人，每个服务站都配有完备的维修及检测设备，可同时出动60部车辆为客户提供全天候24小时应急救援服务。 集团公司始终坚持“以质量求得信誉，靠服务感动用户，时刻对品牌负责，永远让用户满意”的维修服务质量方针、坚持“真诚服务”的维修服务理念，以优质的维修质量、合理的维修价格、快捷的维修速度赢得了广大客户的信任，树立了维修企业自律、诚信的全新形象，通过标准化、流程化的管理模式，认真做好服务的每一个细节，把“真诚服务”落实到每位员工的工作当中，取得了显著的成绩，先后被临沂市交通局评为全市道路运输行业“先进单位”和“文明维修企业”；被山东省道路运输协会评为“ 05- 06年度山东省汽车维修诚信企业”，被中国汽车维修行业协会评为临沂市唯一一家“全国汽车维修行业诚信企业”荣誉称号。 集团公司建有机动车检测公司并与各大保险公司建立密切合作关系，能为广大客户提供购车、挂牌、维修、保养、保险等全方位一站式服务。 客户的满意是我们不懈的追求，我们将全心全意为客户提供亲切、及时、高效、合理的专业服务。 远通集团维修连锁经营网点建站标准及建站程序 为进一步服务好广大汽车用户，使生产厂家及山东远通集团（临沂汽工贸）的服务方针和政策能够更好更快得到落实，惠及广大客户，进而扩大销售，山东远通集团（临沂汽工贸）征得厂家认可在本市三区九县及周边地区设立连锁服务站。为了规范连锁服务站管理、统一服务形象，特规定建立连锁服务站的条件标准及程序。 一、企业性质：连锁服务站必须具备自主经营、独立核算、自负盈亏的能力。 二、企业法人：连锁服务站应具备独立法人资格，必须有合法的经营手续，二级（含二级）以上维修资质，良好的社会信誉。 三、企业形象： 1、名称：山东远通集团（临沂汽工贸）连锁服务站，编号XXXX号。 2、连锁服务站在协议期间只许使用由集团公司统一制作的“连锁服务站”标牌，标牌收取300元押金，协议终止时退还押金并收回标牌。 3、连锁服务站未经集团公司允许不得使用其它有关山东远通集团（临沂汽工贸）字样的广告牌、广告用语。有关山东远通集团（临沂汽工贸）字样的广告牌、广告用语随协议解除而终止使用，协议解除后不得继续以山东远通集团（临沂汽工贸）连锁务单位名义进行对外维修服务业务，如有违反，负相关法律责任。 4、连锁服务站的服务经理（厂长）、配件经理、鉴定员须经培训合格后上岗，并保持稳定，不得随意更换。如确需更换，连锁服务站应该向集团公司的相关服务站提出申请经批准后方可实施，新更换的重要岗位人员应重新进行培训合格后上岗。 5、服务权限：连锁服务站单位只能对集团公司协议中授权的品牌车型进行三包维修，未经授权的品牌不能以集团公司的名义进行维修。 四、服务场所：连锁服务站必须有固定的经营场所，地处交通便利位置，有便利的办公通讯工具，如微机、电话、传真机等。 五、注册资金及流动资金：连锁服务站注册资金必须在10万元以上，并有足够的流动资金保证配件供应、满足维修服务要求。 六、设施设备：连锁服务站应维修检测设备齐全，并具有所服务车型的专修设备。 七、人员构成：三包技术鉴定员必须有技术员以上的维修资格证书，具备良好的沟通能力、文字表达能力，爱岗敬业，严格按照厂家标准技术鉴定。 八、资质条件：连锁服务站应具有汽车二级维修资质。 九、发展能力：连锁服务站应有严格规范的管理制度和管理措施，