服务及服务业(第一章).ppt

服务营销教学课件 参考书目 郭国庆.《服务营销管理》.中国人民大学出版社.2005 陈祝平，陆定光. 《服务营销管理》.电子工业出版社.2002 陈祝平.《服务市场营销》.东北财经大学出版社.2001 梁彦明.《服务营销管理》.暨南大学出版社.2004 格朗鲁斯编，吴晓云译 .《服务市场营销管理》.复旦大学出版社.1998 李雪松.《服务营销学》.清华大学出版社，北京交通大学出版社.2009 第一章 服务及服务业 第一节　服务的定义和分类 第二节　服务的性质 第三节　服务业 第一节 服务的定义和分类 一、服务的定义 格郎鲁斯 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 菲利普.科特勒 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 综合概念要点 服务是一种无形的过程和行为 服务的生产和消费同时进行 服务在交易中所有权不发生变化 服务概念本身就存在异质性 二、服务与产品的区别 服务与产品的其它区别 质量