服务营销05.pptVIP

3.2 服务调研的常用种类 （1）投诉调研 （2）事端调研 （3）顾客要求调研 （4）顾客关系调研 （5）跟踪调研 （6）关键顾客调研 （7）神秘顾客调研 （8）顾客代表座谈 （9）流失顾客调研 （10）顾客未来期望调研 （11）管理层的服务调研 示例：四川电信行业满意度测评 示例：四川电信行业满意度测评 指 标 业 务 品牌形象 预期 质量 感知 质量 感知 价值 用户 满意度 用户抱怨率（%） 用户 忠诚 固定电话 81.52 90.79 79.97 72.12 81.51 29.52 78.66 互联网接入 80.43 90.44 78.11 71.05 79.62 34.42 82.67 信息服务 79.68 89.53 77.25 75.57 79.56 33.77 81.25 前期沟通 四川移动确认 各类问卷/座谈提纲设计 四川移动确认 实地执行 四川移动可参与 现场辅导及专题培训 四川移动相关部门接受 分析报告及服务提升策略建议报告 四川移动验收 数据分析 四川移动确认 案例中的调研流程 针对所选择的服务产品，阐述该服务的满意度如何测评（量化的测评指标）？ 每组陈述时长2分钟以内 课堂讨论与分享 第4章 服务关系 学习目标： （1）了解服务商通过关系营销可以更密切 地接触顾客和更多、