中研：附学员版后教材.doc

附件一 售货员(Sales Assistant)职责及工作 职责 工作 保持店铺及库房整洁 仪容仪表检查 清洁货场、试衣间、橱窗陈列 清点剩余商品数量，并检查核实营业日报表 及时按照公司要求更换样品陈列 整理货场及货架 补充出陈列架 到货商品及时入货仓，并按分类分码摆放 商品上柜进行整烫和折叠整理 掌握工作范围内全部商品知识（类别、价格、特性、型号、促销） 达成交易并与客人建立长远关系 留意店铺动态、顾客进店即目光平视、面带微笑、规范欢迎语 与客人打招呼并打开话题 清晰店铺促销活动及折扣，并向客人进行讲解 了解客人需要，耐心解答客人对货品的疑问并提供专业的介绍和搭配合适产品。 向顾客推荐讲解推广促销优惠活动，并耐心回应顾客异议 邀请客人试穿，根据顾客试衣情况有针对性地为顾客提供查货、订货及改衣服务。 为顾客开票，指引顾客付款，熟练为顾客包装产品，感谢顾客惠顾。 记录客人资料，记录客人特别要求 不论顾客购买与否，均有礼欢送和道别 与客人保持长远关系 妥善处理客人换货/ 投诉 按礼仪规范接听电话，阅读并执行公司通告、传真电邮 收集顾客对货品的意见，并向上级反馈，积极参与公司会议 到其它店铺取货及转货（如有需要） 做好日常营运工作 接听工作范围内的电话 统一接电话术语（你好，××店） 阅读传真/ 电邮 参与营运小组会议 填写销售凭证、日报、周报、月报等各项表格 转货或到其它店铺调货（如有需要） 点收来货及核实出/入货数量，确保货品数量及质量没问题 盘点货品 协助店铺经理提补货计划 交接清楚，交接本上留言阅读后要签字确认 维护公司利益 有防盗意识，留意客人及货场动态(如：无故在店内逗留或手提大口袋) 同事应主动及有礼的与可疑人士接触，并留意其动态(如需入仓取货，应有其他同事补位，才可离开工作岗位，避免失窃事情发生) 所有日常用具、家私，于使用后放回原位；陈列物料使用到期后，退回公司仓库(确保存放妥善及放在安全的地方) 与商场工作人员保持良好人际关系 不泄漏公司的秘密给商场工作人员 售货员(Sales Assistant)需具备的条件 知识 技能 态度 公司历史及品牌文化 产品知识 货品基本搭配及潮流趋势 产品面料特点(FAB) 各种面料的洗涤及保养方法 公司提供的服务范围（如：修改、调货、订货等） 折扣种类及应用范围（如：VIP卡、信用卡）（专卖店） 付款方法（如：现金、信用卡、银联）（专卖店） 换货基本政策及手续 陈列货品摆放规则 库房货品摆放规则 各店铺地址/电话/联系方式 公司各部门联络人/ 电话 表格填写方法(如：转货单、客人记录、VIP申请表） 收货及出货程序 电脑使用 熨烫技巧 折叠货品技巧 推销技巧 量度技巧 电脑系统使用技巧 应付投诉的基本技巧 盘点技巧 电话、传真机、电邮使用技巧 观察能力/ 技巧 聆听技巧 表达技巧 普通话的基本应用会话 以客为先，待人有礼 经常保持活力充沛、心境开朗 有上进心、主动性，能积极投入工作 主动及虚心学习、发问、尝试及总结经验 乐意面对客人，有耐心的解答客人的反复询问 不夸张事实，给予客人正面意见 不厌其烦的为客人提供更多的产品选择/配搭 主动了解/询问客人要求 工作态度认真积极，为客人提供优质服务 清楚交代工作进度 小心核实工作成效 主动向上级及同事报告不正常及突发事件 敢发言，发表个人意见/建议 对公司忠诚，服从公司管理 不抱怨、不找借口，乐于承担任务及责任 附件二 资深售货员(Senior Sales)及组长(Section Head)职责及工作 职责 工作 保持店铺及库房整洁 仪容仪表检查 清洁货场、试衣间、橱窗陈列 清点剩余商品数量，并检查核实营业日报表 及时按照公司要求更换样品陈列 整理货场及货架 补充出陈列架 到货商品及时入货仓，并按分类分码摆放 商品上柜进行整烫和折叠整理 掌握工作范围内全部商品知识（类别、价格、特性、型号、促销） 每期更换检查模特着装及陈列摆设及陈列工具的完好性 检查射灯，家私运作正常，出现问题及时汇报处理。 推广牌整齐并放于适当位置 达成交易与客人建立长远关系 留意店铺动态、顾客进店即目光平视、面带微笑、规范欢迎语，与客人打招呼并打开话题 清晰店铺促销活动及折扣，并向客人进行讲解 了解客人需要，耐心解答客人对货品的疑问并提供专业的介绍和搭配合适产品。 向顾客推荐讲解推广促销优惠活动，并耐心回应顾客异议 邀请客人试穿，根据顾客试衣情况有针对性地为顾客提供查货、订货及改衣服务。 为顾客开票，指引顾客付款，熟练为顾客包装产品，感谢顾客惠顾。 记录客人资料，记录客人特别要求 致电客人通知新货到/推动活动 不论顾客购买与否，均有礼欢送和道别 与客人保持长远关系 妥善处理客人换货/ 投诉 按礼仪规范接听电话，阅读并执行公司通告、传真电邮