医患沟通(武).pptVIP

武义华 安徽省中医院副院长 中华中医药学会副主任委员 安徽省护理学会副理事长 安徽省中医药学会护理专业委员会主任委员 主要内容 一、当前医患关系现状 医患关系 所谓医患关系（doctor-patient relationship），就是指在医学实践活动中产生的人际关系。分为狭义的和广义的。 从全面改善医患关系的角度，我们应更重视广义的医患关系。 医患关系模式: 一、当前医患关系的现状 早在2000年，中华医院管理学会维权部，对全国326所医院问卷调查：由于患者对医学知识的不了解，对疗效期望值过高而引发纠纷的占93.8%，对治疗过程不满意的占37.6%，无理取闹的占49.5%；由于新闻媒体不负责的炒作，误导患者和家属造成的占88.6%；由于医改使患者自付药费比例增加引发纠纷的占34.77%； 发生了医疗纠纷后，73.5%的病人及家属曾发生扰乱医院工作秩序的过激行为，其中40%发展成打砸医院。导致医务人员受伤的有34%。在326所医院中有90%的医院发生过因医疗纠纷导致病人滞留医院、不交纳医疗费 近年来，医患关系问题始终是社会各界关注的热点话题。卫生部连续四年在全国各级医疗机构推行“以病人为中心、以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动--------建立医患沟通制度为其重要内容之一。 二、医患关系紧张的原因 二、医患关系紧张的原因 （三）舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 医患间要少一些“质疑与对抗”：专家解读 钟南山： 　　我希望，医患之间多一些信任与合作，少一些质疑和对抗。 ……医患关系的现状不容乐观。原因是多方面的，但必须承认医患之间沟通不够是一个重要原因。 一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度……及时改进。 医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权……为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众对我们的尊重和认同，构建和谐的医患关系。 三、有效的沟通 医患沟通是一个古老的话题 中医诊病有望、闻、问、切之说，这“望”、“闻”和“问”就是医患之间的沟通过程。 中医把望、闻、问分别评价为“神”、“圣”、“功”，而把“切”列之为“巧” 医患沟通的障碍 思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异 如何听 ---------善于倾听，将为你打开沟通之门 善于把握对方话语中的重点 善于理解对方需要表达的意思 适当给予反馈——“恩”、“好”、重复一下对方话语中的意思 或者点头，从而表示你的专注 此时此刻无法仔细聆听时，需要向对方说明原因，并表示歉意 沟通的第一位是听，而不是说 如何说 要主动问候患者 ： 在病人刚入院时要主动迎接病人，主动向病人介绍环境，各项规章制度，介绍主管医生，主管护士等以消除他们的陌生感。 善于引导病人谈话： 病人说：“护士我头痛。” 重视反馈信息?： 护患交谈时，护士对所理解的内容及时反馈给病人。 例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。 护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。 适合的语速、语调、声调、语言修养： 护士在与患者沟通时语速不宜过快，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。 如：病人液体快输完了，巡视护士大喊：“小张快来，3床快完了”（不可任意省略颠倒） 选择“说”的环境： 环境嘈杂时不说 善于营造最佳环境 选择“说”的时机： 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 说话要留有余地： 要先“动脑”再“动口”，注意说话的分寸，避免“失言”后再“亡羊补牢”。因此，说话要留有余地，三思而后行。 如：“100个肺癌，死了85个，只活15个” 一位是结肠癌患者陈先生，他一直认为自己得了结肠息肉，当医生提出术后要化疗，陈先生问：“听说得了癌才要化疗，莫非……” 护士做了以下解释：“陈先生，您得了肠息肉，但有一部分病变从病理上看不太好，为了防止这种病变进一步向恶性发展，大夫要您