4S店维修服务管理流程.docVIP

一、接待客户管理流程 客户 客户服务部 维修技术部 接待客户管理流程说明如下： 1、客户进站后，服务顾问首先利用卓越系统查看“客户档案” ； 2、服务顾问听取客户的修理要求，并准备好《预检表》； 3、服务顾问会同车间主任与客户一起对车辆的公里数、车型、车外观损伤情况、报修事项进行确认，并记录在《预检表》中； 4《预检表》上的记录完成后，必须请客户及相关人员签字。 二、车辆维修管理流程 客户 客服服务部 备件部 维修技术部 车辆维修管理流程说明如下： 1、客户同意对预检事项进行维修后，服务顾问应询问所需备件有无库存； 2、备件无库存时，库存管理员应将零件到货日期及价格通知服务顾问，由服务顾问向客户解释，并在到货后及时联系客户； 3、备件有库存时，根据《预检表》记录的内容，向客户解释本次维修的费用情况； 4、客户接受维修报价后，开具《任务委托书》； 5、向客户出示《任务委托书》，向客户进行维修项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并征得客户同意并签字； 6、服务顾问将《任务委托书》和预检表交给车间主任，车间主任开具《派工单》； 三、维修领料管理流程 客户服务部 维修技术部 备件部 维修领料管理流程： 1、车间主任将《预检表》、《任务委托书》和《派工单》交给维修技工； 2、维修技工接到工作指示后，确认车辆向库存管理员要求出库； 3、库存管理员对照《任务委托书》确认后备件出库，并由库存管理员和维修技工在《出库单》上签字； 4、《出库单》（一式三联）开具时，库存管理员留存一联，剩余两联交予维修技工，待车辆维修完毕后，维修技工将《出库单》两联交予服务顾问； 5、车辆维修结算后，服务顾问应将一联《出库单》交予财务部。 四、维修结算管理流程 客户 客户服务部 维修技术部 财务部 维修结算管理流程如下： 1、维修作业完成后，维修技工在《任务委托书》上签字，并通知车间主任。将剩余的未利用的备件和旧零件分别保管好，并向车间主任报告； 2、车间主任确认《任务委托书》，并检查维修内容； 3、技术经理对完毕车辆的维修内容逐项进行检查，确认没问题后，技术经理在《任务委托书》上签字； 4、维修技工将签字通过的《任务委托书》和《出库单》（两联）转交服务顾问； 5、服务顾问对车辆进行清洁检查，确认完毕后制作《结算单》； 6、向客户出示《结算单》、《任务委托书》、《出库单》等单据，针对其中事项进行说明； 7、客户迪欧已检修的车辆维修内容确认后，必须请客户在《结算单》上签字； 8、服务顾问持《结算单》，带领客户结算维修款； 9、财务部收取维修款后，根据客户要求开具发票； 10、服务顾问将《结算单》《出库单》各一联交予财务部，会计据此确认收入并入账； 五、订备件管理流程： 库管员 备件部（计划员） 财务部 总经理 订备件管理流程说明如下： 1、库存管理员提出订货需求，经分管领导审批后，方可提交到备件部门； 2、根据公司备件库存情况和维修需求等因素，书面填写《订货清单》； 3、递交财务总监和公司总经理审核是否同意，如不符合要求，则退回生产备件部重新开始； 4、生产备件部根据审核后的《订货清单》，通过卓越系统提报订单； 5、生产备件部询问财务部供货总公司备件款情况，填制《付款申请单》； 6、递交财务总监和公司总经理分别进行审核； 7、财务部根据《付款申请单》审批结果，向总公司汇入备件款项。 六、备件入库管理流程 备件部 维修技术部 财务部 备件入库管理流程说明如下： 备件到达后，备件部备件管理员和技术部负责进行验收工作； 收到备件后，先核对《备件仓库备料单》与通过系统上传的订单是否一致，并详细记录差异内容； 备件管理员根据《订货清单》和《备件仓库备料单》填制《入库单》（一式三联），《入库单》应列明备件的编号、型号等信息。并在《入库单》经办人栏签字； 备件管理员将《入库单》交予分管领导审核，分管领导核对无误后在《入库单》部门负责人栏签字认可； 备件管理员根据审核过的《入库单》，在微机系统里办理入库手续，并处理备件库存台账； 备件管理员将《备件仓库备料单》和《入库单》另一联交予公司财务部。 开 始 电话预约或自行进站 服务顾问接待，查看《客户档案》 开具《预检表》 进行预检工作，并记录《预检表》 确认《预检表》并签字 结 束 结 束 确认《委托书》