汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计文献综述.docVIP

汽车4S店关键业务流程框架构建及优化设计 文献综述 前言 随着汽车业的不断发展，目前市场主营的汽车4S店受到的关注越来越多，竞争越来越激烈，消费模式的多样化，用户体验不断的提高，为4S店带来了很大的冲击。那么，汽车4S店的业务流程能够带给客户一个什么样的用户体验成了4S店能否在市场上脱颖而出的关键。 流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出活动。企业流程是把一系列完整的的端对端的活动，联合起来为顾客创造价值。流程的本质就是以客户为中心，以客户的需求为出发点，来安排企业的生产经营活动。 1993年，哈默和钱皮发表《企业再造》，根据他们的定义，“业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务、和速度等方面业绩的戏剧性的改善”，使得企业能最大程度上适应以“客户、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境。流程再造的基本内涵就是以客户为导向，围绕汽车企业多进行的工作过程，通过组织变通、员工授权和正确运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。在以往的研究中，学者们只是将各个流程单独出来研究如何提高效率，如何完成各自的工作。现在我们要研究的流程则是将各个部门之间单独分析后再组合到一起，打破职能部门的分界线，打破旧时按照职能形成的管理流程，实现以客户需求为导向的新的管理流程，实现汽车4S店的整体流程的优化。 汽车4S店的研究综述 1、4S店的基本情