中国移动投诉处理流程及案例分析.doc

投诉处理流程及案例分析 投诉处理流程 1 1、投诉处理流程 2 1.1 投诉信息采集 2 1.2 投诉处理流程 2 2、投诉现象分类 3 3、投诉处理常用方法 4 3.1话务跟踪分析 4 3.2 硬件故障查找 5 3.3 现场测试分析 5 4、投诉处理案例分析 6 4．1接入失败 6 4．2 信号差 7 4．3单通 9 4．4用户不在服务区 10 4．5部分手机打不通电话 12 1、投诉处理流程 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。 1.1 投诉信息采集 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 主被叫号码 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。 1.2 投诉处理流程 实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作: 2、投诉现象分类 根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题。 信号差 信号不稳定 通话断断续续 有信号打不了电话（接入失败） 通话回音 有信号则提示用户不在服务区 TCH话务量（总） TCH试呼数(不含切换) TCH试呼数(含切换)(全) TCH接通率(不含切换)(总) TCH接通率(含切换)(全) 随机接入请求 随机接入成功数 随机接入成功率 CCH试呼数 CCH占用次数 SDCCH分配成功率 NI32701 14.78 35 1068 102.86% 73.03% 0 0 0.00% 0 0 0.00% NI32702 21.44 852 535 99.30% 98.32% 2198 2198 100.00% 2198 2063 93.86% NI32703 11.40 24 1107 100.00% 71.00% 0 0 0.00% 0 0 0.00% NI32701 9.44 6 1313 100.00% 53.47% 0 0 0.00% 0 0 0.00% NI32702 14.22 508 697 100.00% 97.99% 1406 1405 99.93% 1405 1356 96.51% NI32703 8.60 14 1451 100.00% 42.94% 0 0 0.00% 0 0 0.00% 根据统计从18日8点开始NI32701和NI32703小区话务就不正常，跟用户反映的从18日开始打不了电话相符合，该小区SDCCH占用0次，随机接入0次，如上统计。由于有切入的话务，我们估计是该2个小区的BCCH载频有故障或掉死，我们分别对其NI32701和NI32703小区的BCCH载频闭解后话务回复正常，如下统计： MO TCH话务量（总） TCH试呼数(不含切换) TCH试呼数(含切换)(全) TCH接通率(不含切换)(总) TCH接通率(含切换)(全) 随机接入请求 随机接入成功数 随机接入成功率 CCH试呼数 CCH占用次数 SDCCH分配成功率 NI32701 10.91 296 1079 77.70% 76.18% 742 742 100.00% 750 711 94.80% NI32702 16.40 477 623 100.42% 98.07% 1227 1226 99.92% 1226 1167 95.19% NI32703 13.07 549 1040 87.98% 60.67% 1142 1140 99.82% 1148 1110 96.69% 回访用户，用户确认已能正常拨打电话。确认是NI32701和NI32703小区的BCCH载频故障引起。 4．2 信号差 投诉问题：新阳路三医院门口公车站一带信号很弱，通话声音断断续续 投诉分析：首先分析用户投诉现象，应该是由于信号弱引起通话断续，对于市区弱信号，一般从统计上无明显特征，这就需要现场测试，具体了解投诉点占用那个小区较为合适。 根据用户投诉，实地测试发现用户反映情况属实，且罐头厂大门口离基站大约500M左右RXLEV为－85DB，以下是医院门口测试情况： 从现场测试观察，投诉点应占用罐头厂NN21702小区较为合适，根据以上处理方法所述，我