加油站客户满意度大学论文.doc

第1章 导论 3 1.1 选题背景 3 1.2 研究目的意义 4 1.2.1研究目的 4 1.2.2研究的意义 4 1.3 国内外研究现状 5 1.3.1国外客户满意度研究现状 5 1.3.2国外成熟的客户满意度模型 6 1.3.3国内客户满意度研究现状 8 1.3.4 国内成熟的客户满意度模型 9 1.4 研究思路、主要内容和方法 10 1.4.1研究的主要思路 10 1.4.2研究的主要内容 11 1.4.3主要研究方法 12 第2章 基本概念和方法 12 2.1客户 12 2.2客户满意 13 2.2.1客户满意的概念 13 2.2.2客户满意的衡量方法 13 2.3客户满意度 14 2.4加油站客户满意度 15 第3章客户满意度测评模型构建及数据收集 16 3.1 测评模型构建的基本准则和基本步骤 16 2.2.1数据收集方法 16 2.2.2资料收集方法 17 2.2.3数据分析方法 18 3.2 测评模型的构建 18 3.1.1模型结构变量介绍 18 3.2.2测量模型的构建 25 3.3问卷设计 27 3.3.1问卷的设计原则 27 3.3.2问卷的设计思路 28 3.3.3问卷的发放与收回 29 3.3.4样本描述 30 3.4 30 统计方法与统计工具 30 3.4.1信度检验 30 3.4.2效度检验 31 第四章 数据分析 31 4.1信度分析 31 4.1.1客户期望与客户对质量的感知的对比 31 4.1.2客户满意度指数 32 4.1.3客户质量感知重要性与满意度的对比 32 4.1.4与其他的竞争对手的比较 33 4.2 效度分析 37 第5章 加油站客户满意度提升策略 37 5.1转变服务观念 37 5.1.1把客户的利益放在首位 37 5.1.2提升员工的服务意识 37 5.1.3提升客户满意度 38 5.2满足客户的真实需求 38 5.3产品的创新 39 5.4健全客户服务系统 40 5.5推行客户关系管理 41 5.5.1准确向客户定位自己的产品 41 5.5.2对客户的消费经历进行掌握 42 5.5.3选择最佳运作流程 42 5.5.4提升管理能力 42 5.6企业文化建设 44 5.7强化人力资源管理 45 第6章 结论与展望 46 6.1结论 46 6.2展望 47 致谢 54 摘 要 随着我国成品油零售市场的逐步放开，成品油零售经营主体多元化和加油站数量的剧增，中国成品油零售市场已经由卖方市场逐渐过渡为买方市场；中国成品油定价机制的不断完善使得中国成品油市场已经进入到利润薄弱时代，加油站在油品销售方面的获利能力不断减弱，而在非油业务为中心的服务方面的获利能力不断增加。所以，关注加油站客户满意度以更好的服务提升加油站竞争力必然是未来的一个趋势。 本文以国内外客户满意度研究成果为基础，从A加油站现状研究入手，通过构建加油站客户满意度测评体系，分析A加油站存在的问题，并就存在的问题提出完善意见。 关键词：加油站 客户满意度 测评分析 第1章 导论 1.1 选题背景 据相关数据统计显示：2012 年中国石油净进口量2.2亿吨，石油表观消费量达4亿吨，中国的石油消耗量仅次于美国，位居世界第二位，石油资源与中国经济未来发展息息相关。专家预计：随着中国私家汽车的不断增加，中国的石油需求量在 2015 年前将达到 5 亿至 5.3 亿吨，并在 2020 年前达到 5.7 亿至 6.2 亿吨。《中国能源发展报告(2012)》指出，随着金融危机的加剧，世界经济增速明显放缓，中国成品油零售行业的运行环境发生了巨变，成品油需求短期放缓但长期依然看涨。 进入21世纪后，随着成品油市场的逐步放开，我国成品油市场进入了国际化竞争阶段，国有、外资、合资、民营等资本力量陆续加入竞争。作为成品油零售终端的加油站，则是成品油进入市场的最后一道关口，同时也作为零售渠道中面对客户的第一窗口，势必承受更激烈的竞争冲击，提高加油站的竞争力必将成为各资本力量逐胜成品油零售市场的关键，也是各加油站取得竞争优势的必然选择。 面对成品油产品同质性、价格日益市场化现状，从宏观层面而言，在众多成品油销售企业中谁能在网络布局、客户占有和成本控制上领先竞争对手，谁就能拥有竞争主动权，就拥有更高的效益；从微观层面而言，在众多加油站中，谁能在销售产品和提供服务中获得客户的信任和满意、拥有尽可能多的忠诚客户，谁就能更好的生存并在竞争中取得优势。 放眼目前国内加油站，对加油站客户满意度不够重视，对于客户关系管理、客户满意度和忠诚度的管理普遍缺乏系统的设计和实施。即使像中石油、中石化这样的大型成品油零售企业也如此，在实施系统的客户关系管理，提高客户满意度获取客户忠诚度方面，没有形成排他性的差异化竞争优势，难以在激烈的