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顾客满意-主任教案
顾客满意 数字告诉我们 不满的顾客只有49%会抱怨 96%的人保持沉默 一位不满的顾客会把抱怨转告8--10人，其中20%的人会转告20人 一个负面印象需要12个正面印象来弥补 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的6倍 数字告诉我们 将抱怨处理好70%的不满顾客会继续购买，若能当场解决95%的人愿继续购买 抱怨被圆满解决顾客会把满意的情况转告5个人 服务品质低的企业平均每年业绩增长率只有1%市场占有率下降2% 服务品质高的企业平均每年业绩增长率为12%市场占有率增加6% 传统经营观念与新的经营观念 传统经营观念 新的经营观念 什么是顾客满意 顾客满意落差图 事前期待实际评价→超过想象→老顾客→满意 事前期待=实际评价→印象模糊→摇摆顾客→满意度 不确定 事前期待实际评价→失望→顾客流失→不满意 顾客抱怨处理 顾客为什么抱怨 对售前服务不满的原因 对售中服务不满的原因 对售后服务不满的原因 顾客抱怨处理 抱怨处理技巧----三心与五点 三心：虚心接受、用心处理、耐心说理 五个“一点”： 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 层次高一点 补偿多一点 实践顾客满意的九大原则 按照客户的利益设计保单 重视长期利益 注意客户需求的变化 承诺重于一切 以服务取胜禁止退佣 常与客户保持联系 重视客户抱怨 记住顾客的名字 运用多种方式表达对客户的情谊 规划好售后服务计划 建立你的服务计划 保持接触 年度的服务性拜访 * * * *
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