想移动通信科技-三包政策与服务规范.pptVIP

打造领先服务，追求用户很满意 诚实守信，兑现给顾客的承诺 专业专注，全心处理顾客问题 热情礼貌，始终保持微笑服务 积极倾听，主动挖掘顾客需求 贴心关怀，带给顾客愉快感觉 到岗“三准备” 迎接顾客“两给予” 给予问候:顾客进门时,面带微笑,与用户打招呼:先生/小姐：您好, 我能为您做点什么吗？ 给予关心:接待人员应该具备开阔的视野,2分钟内与顾客打招呼;为每一位用户倒水. 接机“八不忘” 取机“五要点” 送别“三表示” 表示歉意 “非常抱歉给您带来的不便，如有问题请及时与我们联系。” 表示告别 与顾客道别，并递上服务名片。 表示祝福 当顾客离开时，送上祝福话语“祝您愉快！” 　　阳光给人的感觉是热情的,健康的,有生命力的通过灿烂的笑容,亲切的话语,专业的服务,信守的承诺和无微不至的关怀,让顾客感受到我们的专业,诚信,贴心 到岗“三准备” 接答电话“九要素” 热线电话六不该 不该对顾客说“不”——直接拒绝顾客的合理要求 不该在接听电话时吃、喝或嚼东西 不该对顾客承诺没有把握的事情 不该泄漏公司内部秘密，向顾客陈述公司运作细节 不该在热线工作环境内大声喧哗、嬉戏 不该使用热线电话作其他事情 接听投诉电话“五注意 顽固是愚者的能量 ——德国谚语 “使用“喂”“哎”“嘿”等招呼顾客； “急什么，没看我正忙着呢”； “不对”，“不是这样”； “这事我不知道”“这事我不清楚”“你问我，我问谁去？ “要下班了，你明天再来吧”，“爱修就修，不修拉倒”，“要修就快点”； “这是手机设计的问题，我也没办法”，“这是联想的问题，有问题你去找联想吧”，“你爱投诉就投诉去吧”； “我也没办法，公司就是这样规定的”； “你这机子我们这里修不了，你去其他地方修吧”； “你有完没完，真烦”； “听见没有，你耳朵有没有毛病”； “墙上不贴着吗，自己看”； “我就这态度，怎么着”，“你有什么了不起的”。 严禁与顾客发生争执或使用不文明语言 严禁对顾客的需求置之不理、推诿顾客 严禁未经许可私自使用或改动顾客的送修手机 严禁夸大维修故障，损害顾客利益 严禁收受顾客馈赠和礼金 本屏1分钟 时间准备：提前到岗做准备 资料准备：各种资料准备，如服务政策材料、产品资料及相关表格 情绪准备：调整心态、稳定情绪 本屏5分钟 可以先提问:请一位学员,介绍一下,在到岗后都先做些什么,引出本章结知识.注意,即便学员答错了,也应该进行正面引导,鼓励学员.不要批评学员. 有条件的区域,培训师可以做好录音材料,作为培训资料,引导学员作出总结 本屏5分钟 可以先提问:请一位学员,介绍一下,在到岗后都先做些什么,引出本章结知识.注意,即便学员答错了,也应该进行正面引导,鼓励学员.不要批评学员. 有条件的区域,培训师可以做好录音材料,作为培训资料,引导学员作出总结 注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不躁 注意安抚：处理好顾客界面，耐心安抚，平息顾客的怨气，避免与顾客纠缠以往的不快，严禁与顾客争执 注意道歉：对顾客的不满表示歉意 注意感谢：对顾客提出的合理建议要及时表示感谢 注意传递：对顾客提出的投诉第一时间传递给相关负责人 本屏1分钟 本屏3分钟: 讲师针对十大天条,可以给出正确的操作规范 快速反馈原则：得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好用户界面。 整体损失最小原则：注意平衡好处理尺度，达到与用户之间的双赢。 保密原则：各部门人员收到危机事件信息后，应严格控制知晓范围，必须及时、准确地将信息发送给指定人员，途径向其他人传递或透露危机情况，确保信息的保密性。如发现传播危机信息的，将视严重程度按公司有关规定给予处罚。 优先原则：接到解决问题需要的资源信息时，应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。 　当用户入座后，接待工程师为用户提供一杯茶“先生/小姐，请喝杯茶，解解渴。” 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 　当用户的手机故障排除，在将手机交给用户的时候，根据用户的手机故障或个人兴趣，向用户介绍一个手机使用方面的小技巧或用户感兴趣的技术知识。” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 联想手机 i 服务“5+1” 　 当用户要离开维修站时，给予用户一个祝福，如：“祝您XXX节日快乐”，“祝您工作顺利”，“祝您每天好心情”等。 联想手机 i 服务“5+1” 一个祝福 一个技巧 一杯茶 一声问候 一个微笑 一个评价 ＋ 　当用户接受完服务时，接待工程师需要请用户在用户评价簿上留下对本次服务的感受意见。在请用户参与服务评价时，可以告知用户“为了让我们的服务做得更好，能否请您花费几分钟的时间在这本用户评价不上填