公共关系基础课件第四章╲t沟通协调.ppt

第四章 沟通协调 通过学习本章内容，我们可以了解组织内部 和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系 的特点和要求，并通过自己与家长、老师和同学 在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社 会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。 主 要 内 容 第一节 组织内部的公共关系 一、员工关系 组织内部员工通常包括 决策人员、一般管理人员和 基层职工三个层次，员工关 系是指组织内部各层次员工 及其相互间的关系。 1.处理员工关系的基本要求 处理员工关系的四个主要途径（见图4-2）。 二、股东关系 常用的股东关系就是组织与投资者的关系。 搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍， 吸引潜在的投资者。根据这一要求，公共关系 部门在处理股东关系时要做好三个方面的工作： ? 股东一旦投资于某企业，不论他入股 多少，其利益都与该企业休戚相关，也就 自然而然地萌发出主人翁意识。因此在涉 及股金运用和企业发展的问题上，应让股 东享有决策层所享有的知晓权。 加强与股东的信息沟通的主要方式（见图4-3）。 公共关系人员要提醒组织决策层及 有关部门，按时发放股金、红利。对牵 涉股东利益的事情或股东提出的意见， 要及时向有关方面反馈并积极配合有关 部门妥善解决。 三、团体关系 团体关系表现在以下三个方面： 组织内部通常设有若干业务部门或职能部门， 这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等， 在管理学上统称为团体。团体关系属于平行协作 关系。 公共关系人员应当了解各团体间发生摩擦的 原因，协助领导处理好团体间的关系。要通过各 种形式在组织内树立顾全大局的观念，加强相互 沟通和理解。 组织内的公共关系部门也是一个团体，与 其他职能、业务部门属于平行协作关系。 公共关系人员应当以自己真诚的态度、热 情的语言、卓越的才干和良好的举止，赢得各 团体及全体员工的好感和信任，成为搞好内部 公共关系的典范。 在正式团体之外，组织中一般还有一些 非正式团体，如同乡、同学、俱乐部、兴趣 爱好小组。 公共关系人员要善于同组织内的非正式 团体进行沟通，要尊重其中的领袖人物，注 意听取他们的意见，利用他们的长处，并通 过他们加强与部分特殊员工的联系。 第二节 组织外部的公共关系 一、顾客关系 顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产 品的消费者，也包括精神产品的消费者。顾客关系是 组织外部公共关系中最重要的一种关系。处理顾客关 系的四个要求： “顾客第一”、“用户至上” 这是商品经济 条件下不可动摇的经营管理思想，也是处理 顾客关系基本的和首要的原则。 公共关系人员要熟悉产品设计、生产、 销售或服务过程，对出现的问题，要采取积 极措施。 优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。 公共关系部门的责任是：实事求是地向公众告 知产品质量存在的问题，以诚实的态度赢得顾客的 信任；根据市场需求和消费者反馈的信息，建议组 织提供适销对路、质优价廉的产品和服务；通过各 种活动把产品信誉发展为整个组织的信誉，从创造 名牌产品上升到创造名牌企业。 始终如一的完善服务是搞好顾客关系的 重要保证。 出现任何投诉或纠纷，公共关系人员都 必须迅速答复和处理，以稳定顾客，缩小影 响。要诚恳地向顾客赔礼道歉，委婉而公正 地进行解释和处理，尽可能地消除隔阂与矛 盾。要能够“以德报怨”、“代人受过”。 组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和 传播组织信息两个方面。 加强与顾客的信息交流，一方面，可以密切组 织与消费者的感情和业务联系，使组织形象不断深 入人心，形象价值越来越高；另一方面，能够进一 步了解顾客需求，推动组织提供更适销的产品和更 优良的服务。 公共关系部门在同顾客进行信息交流时，可以 采用多种方式，如设立来访接待室。 二、协作单位关系 不同类型的社会组织，其业务协作单位也不尽相 同。组织在外部公关中要重视处理与协作单位的关系。 处理协作单位关系，要注意三个方面（见图4-4）。 三、社区关系 社区关系指社会组织与其所 在地区的行政主管机构、居民和 其他组织的关系。 1.认识社区关系的重要性 社区对于组织有以下作用（见图4-5）。 建立良好的社区关系，是公共关系部门的基本 任务和重要职责。必须树立这样的观念：不管组织 的规模多大，效益多高，都是社区的一员，都应服 从社区的管辖，做社区中遵纪守法的“公民”，而不 能做危害社区其他成员的事情，组织的利益要服从 社区的整体利益。 公共关系部