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挖坑了，没有水，别怪我。 任务： 结果： 挖到水 挖坑 我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了 但----看似事情做了，就是没有结果！ 态度 ≠ 结果 职责 ≠ 结果 任务、过程 ≠ 结果 什么才是结果？ Ps：可以满足客户需求的一种价值 就是客户愿意用钱来换的东西 对客户没有价值的结果，无论你多么辛苦，你的辛苦一文不值。 公司用结果换利润←→客户付钱是为了得到一个满意的结果 个人用结果换收入 1、时间 做结果的底线 2、价值 可以和客户做交换 3、可考核 量化、可衡量、可检查 Ps：让所有的部门经理在星期一晨会上做出任务、承诺： 底线目标、奋斗目标 灌输、谈话、讨论 如何做结果？ 举例：老总让小王把一份重要的文件送到温州 Ps：受伤的例子，乡亲么都撤了吗？ 如果不是这个公司的人，我接了这个任务能否拿钱？ 之所以称为公司：是一些人长期合作的关系。 因为种种原因，没送到！例如： 堵车 失窃 为客户提供结果而获得快递费 外包只看结果， 不看过程 只有提供令发包人 满意的结果，对方 才会付费 做事过程中无论多辛 苦、多艰难，没有结 果都等于零 结论：把自己设想成一体“外包”的专业公司，要提供这样的产 品和服务才能让客户付费? 如果你做不好帐，我可以请个会计来做 如果你设计不出来，我可以请人来设计 如果你招聘不到人，我可以请人来帮我们招聘 如果…………………… 但是，如果别人做到了，这个钱你来付！ Ps：环保局扫马路的例子 1、最基本的做不到，其他一切都没有 意义 2、先保证底线结果，再考虑完美 Ps：种树的例子 跳下热气球的例子 客户 商业 交换 企业 薪酬＝结果 员工 结果＝奉献 执行战略 四大平衡点 遵循底线的原则 ●人性化管理的底线是对公司制度的执行 ●制度化管理的底线是不忘对员工的尊重和肯定 ◆对人的尊重 ◆对人的理解 ◆被别人当弱点利用 ◆不思进取，丧失斗志 客户第一 IBM第二 各项业务第三 ◆企业持续发展的底线 ◆统一标准、高效执行 ◆缺乏人情 ◆元老反目 ◆能人流失 ◆业绩暂时下滑 1、领导者要懂得赞美员工 2、领导者要懂得与下属沟通 3、领导者要懂得关心员工 A、说一句感谢的话 B、发电子邮件表扬 C、在公司网站上张贴优秀员工的照片和肯定的评语 D、发奖状，奖杯 E、写感谢信 F、给家人写感谢信 G、在公司宣传栏上公开表扬 1、UPS的亚洲区总裁说：“如果我们照顾好我们的员工，我们的员工就会照顾好我们的顾客，从而我们的顾客才会照顾好我们的利润。” 2、只有真心才能感动人心 迁就等于放弃，要求才是真爱 对事不对人 结论: PS:客户是企业唯一的起点与归宿.我们为对手强大的出发点是客户,不是对手.丰田,花冠登陆美国市场.真正了解客户价值,了解客户要求的价值(了解吗?)上岛咖啡的例子. 越满足客户需求,竞争对手越丧失优势 以客户价值的名义超越竞争对手 PS:客户是朋友,投入什么,收获什么! 老汉卖报月收入8000元:送报管理者;读新闻;到车厢; 可口可乐广告;客户夹带广告1000元/月;为客户预留 售前服务 差异化服务 PS:华为感动电信处长的机会 客户是衣食父母,是用来感动的不是用来搞定的 感动来自展厅宣传 由下道工序决定上一道工序的价值 “三工序”活动 复查上道工序的质量; 保证本道工序的质量; 坚持优质,准时为下道工序服务. 无论是楼下打来的电话,还是其他地方的申请需求,我们都应该当天答复每一个请求. 日落原则是一种向客户证明想他们所想,急他们所急的一种做事方法. PS:小和尚敲木鱼的故事.三米微笑原则:要员工做出承诺! 共享原则:确保照顾好店里的员工;检查原则:精 管理仔细的检查 不依赖明星:有普通人来完成;超越期望:用细节来表达我们的谢意 日出原则:顾客第一 问员工的问题: 我们的客户是谁? 上周为这些客户们做了哪些工作?