【精选】802-2010全省旅游饭店服务技能大赛ldquo;前厅总台接待rdquo;项目.doc

2010全省旅游饭店服务技能大赛“前厅总台接待”项目 综合知识问答·前台术语/疑难问题·题库 使 用 说 明 一、前台术语解释（2分钟内） 1.2个术语解释。选手需回答出术语的中文含义； 2.答出其用途； 3.使用标准的普通话或英语； 4.思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘； 5.每个术语指定在1分钟内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。 二、疑难问题处理问答（3分钟内） 1.疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题； 2.使用标准的普通话，注意礼貌用语； 3.解释完整、详尽，不累赘、有条理； 4.着手处理问题，兼顾饭店、客人利益； 5.每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成，提前完成不加分，超时即停止回答并不予计分。 一、前台术语解释 1.Skipper （1）故意逃账者； （2）特征是无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等； （3）预防逃账的措施有：一是收取足额保证金，二是加强注意。 2.Preassign （1）预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间； （2）预先分房的重要性表现在提高预订客人入住的效率，减少失误，提高服务质量； （3）预先分房根据客人的要求和饭店的房间状态，如可用房等。 3.Net rate （1）净房价，指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入； （2）一般用于房价表，签写有关房价的合同。 4.Upgrade （1）将高价格种类的房间按低价格的出售； （2）用途：①用于房间紧张时，给有预订的客人；②提高接待规格给重要客人。 5.Room change （1）指为客人转换房间； （2）客人转房有客人方面的要求和饭店方面的请求，应注意转房后相应的变更程序。 6.Advanced deposit （1）中文意思是：预付订金； （2）其含义是：指客人在订房时所交纳的订金； （3）预付金对饭店和客人双方都有益； （4）收取预付金方式一般有：现金、信用卡、汇款、旅行支票等。 7.Adjoining room （1）是指相邻房，指相邻而不通的房间； （2）适于安排相互熟识客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。 8.Guaranteed booking （1）意思是保证订房； （2）保证订房对于宾馆是最理想的订房； （3）遵守合约，任何时候，保证客人的订房； （4）如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降价为普通房价出租。 9.Connecting room （1）是指相连房，指相邻且相通的房间； （2）适于安排关系密切以及需互相照顾的客人； （3）不宜安排敌对或不同种类的客人。 10.Pick up service （1）是指接车服务； （2）宾馆派人和车到车站、机场、码头把客人接回饭店； （3）必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料； （4）接客要准时。 11.Out of order （1）指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”； （2）坏房一般是因为设施问题或饭店进行维护保养造成的，坏房造成饭店可出租房减少，在房满的情况下会给饭店造成损失，如住客房出现坏房会影响客人的情绪，避免的方法是正确、合理地使用房间设施，控制房间出租率，加强维护保养。 12.out of date （1）是指留房截止日期，指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订； （2）用途是利于订房的控制； （3）做法是与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。 13.Early arrival （1）指客人在预订时间之前到达； 两种情况：A 是指在预订的日期以前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达； （2）不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。 14.House use （1）是指饭店人员用房； （2）饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； （3）要控制好数量，一般情况是一间到二间客房。 15.DND （1）是指DO NOT DISTURB 的缩写，意思是“请勿打扰”； （2）DND的用途是客人避免外界打扰而出示的标志； （3）要注意一些长时间显示DND的住房的情况，以防不测。 16.Guest history （1）意思是客史档案； （2）做客史档案应注意归类，客史档案使饭店能为客人提供更细致、更周到的服务，客人回头入住时能提高入住效率，并为饭店的经营管理提供了重要依据。 17.Message （1）意思是留言服务，它是一项饭店帮助客人传递口信的服务； （2）留言的情形有两种：外人—住客； （3）留言的形式一般有两种：电话通知和填写留言单送客人房间，并在相关部门留底备查。 18.Closed date （1）是指停止出售房间的日期； （2）一般出现在旺季； （3）是否停止订房应由订房经理决定； 19.Room forecast