铁路旅客运输应急管理.ppt

11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 1）售票应急组织 为保证春暑运、新老兵、黄金周等客流高峰时期的购票旅客人身安全，维持正常售票秩序，方便旅客购票，车站应做到几方面。 （1）当购票客流上升时，售票车间应积极采取开足售票窗口、延长售票时间、合理调整窗口分工等方式方便旅客购票，但在购票客流猛增，售票厅无法满足旅客购票需求时，由售票车间主任提出，主管站长批准后启动售票应急组织预案。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 （2）售票车间应首先开放剩余票厅所有窗口（含退票、签证窗口），利用这些售票厅分流购票旅客，减轻售票厅售票压力。开放时，售票车间应大力进行内部挖潜，合理安排人员开足售票窗口，人员不足时，提前报请车站协调解决，必要时安排机关人员进行补岗。（因售票工种特殊性，车站应在客流淡季安排部分人员学习售票业务，取得上岗资格，满足售票补岗需求）。 （3）当购票客流猛增时，主管站长应及时安排，增派车站科室人员补岗，协助维持购票旅客秩序，科室协助维持秩序人员必须在指定时间前到售票车间签到，并服从售票主任安排。主要负责：售票厅外购票旅客排队秩序维持、解答旅客问事、售票厅分工宣传等。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 （4）当购票客流猛增售票大厅旅客已满时，售票车间与当班公安加强联系，立即关闭售票厅大门，同时在售票厅门外安置“旅客购票排队处”的引导牌，引导后续旅客在售票厅门外有序排队，并配合公安人员维持好排队旅客秩序。在售票厅大门处安排人员把守，预售前售票大厅购票旅客只出不进。开始售票后，车站机关维持秩序工作人员协同公安人员根据售票大厅客流情况陆续放行旅客进入售票大厅，有效控制售票大厅客流密度，确保购票旅客人身安全。 （5）由主管站长协调车站公安所加派警力维持售票秩序、清理售票厅闲杂人员，必要时召开协调会，做好与公安的协调配合工作。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 （6）为保证售票窗口功能最大化，售票车间应根据购票客流组成合理调整售票窗口分工，在客流猛增期间，主管站长应根据情况随时召开由售票车间、客运路风科相关人员参加的售票情况碰头会，针对当日窗口分工、存在问题、客流变化等情况进行专题分析，以便进一步优化窗口分工，方便旅客购票。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 （7）加强公告宣传。 ① 售票车间每日18点前将次日售票大厅、售票窗口功能情况公示在售票厅门侧的“当日售票窗口设置情况”公示栏内，方便旅客查询。 ② 在夜间23点至次日8点间，售票值班员利用大厅高音喇叭加强售票大厅、售票窗口设置情况的宣传，避免因排错队影响旅客购票。为保证宣传口径的规范统一，售票车间应提前拟定公告广播用语，方便值班员广播宣传。 ③ 利用计划室的信息平台在网上进行公告信息发布。 ④ 党群办利用报纸、电台等媒体加强宣传，提高旅客告知率。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——车站突发大客流车站应急处理 （8）在售票厅全部开放仍远远不能满足旅客购票需求时，还可采取“时间差售票”的方式分散购票客流。所谓“时间差售票”，就是将学生旅客与普通旅客的售票时间分开，具体发售时间由售票车间根据客流情况、售票情况决定后报请车站、路局客运处、客票管理所批准。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——列车晚点应急处理 铁路旅客站车突发事件综合应急预案是指铁路旅客站车发生突发事件，需要站车客运人员相互协调配合、共同完成的联动应急方案。其主要包括：铁路旅客列车晚点应急预案、铁路旅客列车发生火灾及爆炸事故的应急预案。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——列车晚点应急处理 1）旅客列车的应急处理 （1）广播致歉 包括：列车当前晚点时间、晚点原因。发生线路中断时，还应通报预计恢复通车（继续晚点）时间和列车退行、绕行、停运等调整列车运行方案信息。 （2）加强巡视 加强对车厢的巡视，做好宣传解释工作，掌握旅客动态，平息旅客不满。 （3）耐心解释 列车乘务员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢骚，不讲不利于铁路的话，不得使用服务忌语。 11.3 铁路旅客运输应急预案类型——列车晚点应急处理 （4）主动服务 列车长要组织列车乘务员做好旅客的服务工作，通过服务弥补旅客的不满，取得旅客的谅解。 （5）报告情况 列车发生晚点，列车长要在第一时间向领导汇报，晚点超过30分钟的，列车长要及时与所在铁路局客调和停留站联系，报告车内情况和请求协助解决。 （6）了解需求 列车长要及时了解旅客的需求，对需中转换乘其他列车、民航航班及有紧