计算机标准服务规范(V1.0).docVIP

标准服务规范（V1.0） 一、宗旨： 您的需求，我们的行动。 二、理念： 专业、诚信、贴心 三、标准服务3-5-2公约 1、三大天条： 不吃请； 不失约； 不争执。 2、五项要求： 服装整齐，注重仪表； 微笑服务，关注客户； 轻拿轻放，爱惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导。 3、两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动； 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。 一、标准服务之送维修服务流程规范 （一）接待 开门 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” 接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 注 ： 如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则