应对投诉纠纷.pptVIP

项目四 售后交易的纠纷处理 任务三 应对投诉 《网店客户服务》 机械工业出版社 主编：周艳红 因未收到商品、收到的商品与描述不相符等产生争议、引发纠纷是很难完全避免的，张婷明白这个道理，所以张婷继续以客服的身份查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，通过了解投诉处理的相关规则和处理方法，便于以后更好地应对和处理争议问题。 张婷要查看、收集天猫投诉处理的相关规则和处理方法，可进入天猫官网，重点是熟悉争议处理的相关规则，便于以后出现争议、产生纠纷能够及时应对处理。 本环节以天猫为例，进行天猫投诉处理规则和处理方法的介绍。 任务实施导航结构图： 一、了解天猫投诉处理的规则 1．查看“天猫规则”中关于“违规管理”的内容。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“基础规则”→“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是对于违规问题的投诉处理。 2．完成“天猫规则”中关于“违规管理”内容的填写。 （1）用户的违规行为，通过淘宝会员、 或淘宝排查发现。 （2）对违规行为的投诉，除发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息