汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待制单派工维修质检交车跟踪.ppt

吉利汽车服务顾问培训 主讲： 王全胜 培训大纲 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、培训考核与演讲 汽车维修标准服务流程 内容提要 预约及准备工作流程 顾客接待、制单工作流程 派工工作流程 维修进度跟踪工作流程 内容提要 严格质检工作流程 交车准备工作流程 结账交车工组流程 服务跟踪工作流程 本节目标 理解八步服务流程每步的意义 掌握八步服务流程每步的操作方法 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程 八步服务流程 八步服务流程 顾客接待、制单工作流程 接待/问诊/制单流程 业务接待工作的基本条件要求 引导标识 设施 人员 程序 引导标识 营业时间 24小时服务电话 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 业务接待处的标志以及方向指引 顾客停车场标志 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 服务项目及价格表 设施 充足的停车场 干净舒适的顾客休息室 接车车位 座椅套、方向盘套、地板垫、排档杆套、手刹套 快修服务专用区／车位（推荐） 促销宣传品和纪念品 服务顾问（SA） 良好的外表 容易辨认的制服和工作牌 熟练的沟通技巧 准确填写施工单，确认顾客信息 程 序 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 使用问诊表去检查疑难故障 对车辆进行环视检查 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 程序（续）…… 查询零件 维修前说明及报价确认 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询 委托书（施工单）的目的 正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体 施工单的要求 无论是手写或电脑打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 与零件部门的同步性 可控性（调度） 详尽、正确、约定性 施工单的内容 一个较完善的施工单应包含以下内容： 详细的顾客信息 详细的车辆信息 详细的作业项目 补充信息 思考：施工单具体都需要体现哪些内容。 详细的顾客信息 顾客姓名 顾客住址 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名/认可 详细的车辆信息 车辆确认号码—车架号码 完整的车辆型号 生产日期/版本代号 车牌号码 车身颜色码/内饰颜色码 行驶里程 、燃油剩余量 车辆登记日期 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： 测量、调整和判断的内容 机油、润滑油的使用量等 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查 补充信息 业务接待姓名 作业类型 （保修、保养、维修） 车辆环视检查的结果 补充的作业要求 是否保留被更换的零件 承诺的交车日期/提车时间 顾客喜欢的售后跟踪方式 等候用户 等候用户 思考： 站立的位置？ 必须准备好的几样工具？ 规范的等候，为保证第一时间接待顾客做准备！ 迎接用户 迎接用户 迎接的基本要求 快步上前，热情招呼问好 引导用户停车 主动为用户开车门 迎接用户注意事项 专业的姿势引导车辆 为顾客开门要谨慎 区分不同的顾客，使用恰当问候语 无论修车与否，都必须同等对待 留意与车主随从的人 服务顾问自我介绍 服务顾问自我介绍 自我介绍 介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片 以下内容新客户介绍，老客户酌情介绍 服务站概况 站内环境 保养周期 索赔规定 预约制度 近期新增项目和正在开展的活动 倾听用户陈述 倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 适时问询，明确故障现象（问诊） 安装维修防护用具 维修前诊断 环车检查 环车检查 引导客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录 车内需要带走或代为保管的物品提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，填写问诊单，并向客户说明 环车检查的目的 环车检查工作是为了保证： 明确维修项目 记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况 记录下所有已经遗失或损坏的部件 发现额外需要完成的工作（顾客没有发现的问题） 提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品 环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会 环车检查顺序——顺时针 拉开车门 请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱. 关上驾驶员门。 走到位置 3, 记录左前车门、翼子板