挂失及密码重置业务指引.doc

挂失及密码重置业务指引 第一节 挂失业务 一、基本规定 个人客户牡丹灵通卡、理财金账户、存单（折，含凭证式国债）等介质遗失，应凭本人有效身份证件，并准确提供姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账（卡）号等有关情况，在我行营业网点申请挂失手续。经办网点在确认该笔存款属实，且未被支取的前提下，可以为客户办理挂失手续。 （一）挂失业务分为临时挂失、正式挂失，其中临时挂失包括：同城临时挂失和异地临时挂失；正式挂失包括：介质挂失和申请书挂失（其中“介质”是指具有实物形态，客户可凭以办理支付业务的存单、折、卡等）。 （二）网点通过“联网核查公民身份信息系统”等多种有效途径，对挂失账户本人身份进行现场甄别，在确保其挂失业务真实、准确和无误的情况下，由网点营业经理审核确认，并在该笔挂失申请书上签字同意后，方可与存款人约定在7个工作日以内，为存款人办理账户挂失销户、挂失新开、挂失换卡（折）业务。 1、对于以下情况的需要求客户等候7天才能办理： （1）联网核查后无法确认客户身份的业务处理。对于通过联网核查公民身份信息系统验证无法确认客户居民身份证真实有效的，须按《转发中国人民银行 公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知的通知》（工银办发[2007]585号）要求，通过核保或提供佐证资料等方法，进一步核实客户身份，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。 　　（2）客户以其他有效证件申请挂失的业务处理。对于客户使用居民身份证以外的其他有效证件办理正式挂失的，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折或支取存款手续。如为大额存款挂失业务，应通过核保等方式进一步核实证件的真实性，有效确认客户身份。 （3）客户同时申请凭证挂失及密码重置的业务处理。对于客户同时申请办理个人存款凭证正式挂失及密码重置业务的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式对客户身份证件进行验证，在受理客户正式挂失申请7天后，方可为存款人办理补领新借记卡、存单、存折、支取存款和密码重置手续。 （三）临时挂失有效期为15天，如15日内申请人未办理正式挂失或续挂手续，挂失自动失效；同城临时挂失后补办正式挂失或续挂临时挂失业务可在同城任意网点办理（异地临时挂失补办正式挂失手续应回账户开户地区办理，撤销异地临时挂失可在异地或开户地网点通兑办理）。 （四）客户申请紧急挂失，为防范冒领存款风险，经办人员会同现场有权人员，在能确定客户身份及账户的情况下，可先行使用临时挂失方式为客户办理账户止付，临时挂失处理完成后，再履行客户身份核查审验手续。存款在挂失受理前或挂失失效后被他人冒领，银行不承担责任。 （五）挂失申请（包括临时挂失、介质挂失）可在同城任意网点办理；手工大额存单、无密户不通兑账户、手工存单折及客户提供的账户信息无法确认的仍需回原网点办理。挂失申请书的挂失须在原挂失网点办理。如存款人不能及时办理挂失申请，也可委托他人代办挂失业务，须同时提供代理人有效身份证件。 （六）经办人员对无法准确确认挂失账户或不能提供有效身份证件的挂失不予受理。对于无法提供身份证件的紧急临时挂失申请，应要求客户准确提供相关账户信息，并须通过1316交易验证客户账户密码的方式进一步确认客户身份。如客户无法提供开户所用的身份证件，可凭本人其他有效身份证件办理挂失。经办网点办理此类挂失时应在挂失凭证摘要处批注说明，不需变更系统中的客户信息。 （七）经办人员受理客户挂失申请业务时，无论金额大小一律严格按照联网核查公民身份信息的有关规定进行客户身份核实确认（包括存款人和代理人），并应打印联网核实结果，将核实打印结果作为业务传票的备查依据，随业务送运行风险监控中心。 （八）对正式挂失金额在等值人民币10000元（含）以上，无法通过人行联网核查公民身份信息进行核实确认的，经办行应采取有效措施与存款人确认挂失意愿的真实性和准确性。根据风险可控程度，可参考以下方式进行核对： 1．受理行可通过总行异地挂失核保方式进行核对； 2．受理行可要求客户提供挂失账户本人的驾驶执照、护照等相关佐证资料； 3．受理行可按照客户原开户凭证的预留地址和联系电话进行核实； 4．受理行可与客户协商，如客户愿意提供本市旁证的，可与本市旁证进行核实； 5．受理行可到存款人的服务处所或居住地进行核实； 6．其他核实方式。 （九）对需要核保处理的挂失申请，应在7个工作日内完成核保工作，并在挂失受理时编写核保号，核保号编写规贼为：网点号（4位：高位补“0”）＋日期（6位：NNMMDD）＋序号（2位：按日排列），例如：000309071801。经办人员在挂失处理时，应根据《挂失申请书》或《个人金融业务客户核保单》内容将核保书编号录入系统 （十）正式挂失解挂业务遵循“哪挂失，哪解挂”的原则。