银行分行规范化服务内训师培训启动汇报会.pptVIP

` 一、网点规范化服务导入背景 一、网点规范化服务导入背景 二、网点规范化服务导入内容 一　网点类型 二　岗位职责 三　服务礼仪 　四　服务流程 五　现场管理 　七　投诉处理 八　应急处理 三、 网点规范化服务导入方式 职业素质训练 技能技巧训练 现场操控训练 三、 网点规范化服务导入方式 四、网点规范化服务导入目标 2012年6月底完成20人以上的内训师队伍的组建。 2012年完成克分行营业网点（包括新开业的网点）规范化服务导入和固化工作。 2012年评选1个新疆银行业文明规范服务金牌服务单位，1名金牌服务明星。打造3个规范化服务先进单位和若干名服务明星。 四、网点规范化服务导入目标 制定“克拉玛依分行大堂经理管理办法”和“克拉玛依分行内训师管理办法”，成立克分行规范化服务活动领导小组，下达网点规范化服务各项工作计划，全面推动全行网点规范化服务活动开展。 制定《昆仑银行克拉玛依分行大堂经理管理实施细则》、《昆仑银行克拉玛依分行VIP客户管理实施细则》等制度办法，试行《大堂经理工作日志》、《大堂经理巡检表》、《VIP客户推荐表》等现场管理工具，不断完善服务管理机制 。 分行内训师实行分片包干制，每人负责各自网点的规范化服导入、培训和日常服务固化工作。通过样板示范的树立，带动全行网点规范化服务导入工作的具体实施。 * * 网点规范服务导入汇报提纲 网点规范化服务导入背景 第一部分 第二部分 网点规范化服务导入内容 第二部分 网点规范化服务导入方式 第三部分 网点规范化服务导入目标 第四部分 ▲ 网点缺乏有效的管理, 优质客户推荐和服务的力度不够。 ▲ 网点员工急需服务礼仪、产品知识和销售技巧的培训。 ▲ 业务发展迅猛,网点客流量急剧上升 　八　应急处理 　　　一　网点类型 　　　二　岗位职责 　　　三　服务礼仪 　　　四　服务流程 　五　现场管理 　　六　营销服务 　七　投诉处理 网点主任 大堂经理 大堂经理 柜员 理财经理 个人客户经理 会计主管 10至20 因需而定 因需而定 因需而定 3至6 2 1 1 财富网点 12 3 因需而定 3 0 1 1 1 精品网点 7 2 因需而定 0 0 1 1 1 基础网点 1 0 0 0 0 1 0 0 自助网点 低柜 高柜 至少 柜员 个人客户经理 个人理财顾问 大堂经理 会计主管 网点负责人负责人 应配备人员数量（人） 网点类型 营业网点人员配备标准 一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言 五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪 巡检 神秘人 晨会 提振士气 明确思路 及时检查 及时处理 监督检查 长效机制 六　营销服务 变脸工程 变心工程 变身工程 改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务，变为“销售脸”和“教育脸” 立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点 进行针对性的服务和销售对接 属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系 营业网点功能由单元化向多元化拓展 迅速隔离客户 安抚客户情绪 充分道歉 搜集足够的信息 给出解决方案 征求客户的意见 跟踪服务 1 2 3 4 5 6 7 应急处理预案 客户人身伤害 客户突发疾病 发生抢劫 存款挤兑 重大、失实媒体报道 酗酒闹事 火灾 干扰他人或 不合理占用银行资源 业务系统故障 网点客流激增 示威围攻网点 重大自然灾害 服务规范 导入 服务规范 固化 服务质量 提升 优势与劣势 优势： 领导重视 劣势： 网点建设滞后—精品网点、财富网点很少 经营模式落后—高柜多、低柜少、理财无 人力资源不足—大堂、客户、理财经理不足 员工认知欠缺—缺乏对服务的深刻理解有情绪 难点与焦点 难点： 经营模式变更、人力资源的配置、网点建设的进度 焦点： 员工价值观的趋同 策略与建议 策略： 软硬兼施： 一、网点“软转”和“硬转”同时进行； 二、教育趋同和惩罚规范手段同时使用 建议： 加强领导、提高认识 强化引导教育、争取理解支持 加快网点硬转进度、加大资源配置力度 工作形势分析 * *