三星手机DOADAP.doc

三星手机DOA/DAP 售后服务政策汇总 （ASC适用） SBSC HHP SPM 2007-5-14 目的 为了加快三星手机的换机周期, 提高代理商对三星产品的满意度。 更好、更安全的管理周转机, 避免货物的遗失，严格管理。 规范三星手机的售后服务与DOA/DAP的流程。 名词解释： DOA：Dead on arrival 手机未销售，开箱不良 DAP：Dead after purchase 手机销售后，15天内出现故障 DC： Distribution Center 分配中心 销售商： 三星手机销售商/零售商 代理商： 三星手机总分销商 ASC ：Authorized Service Center 三星手机授权维修中心 SBSC：Samsung Beijing Service Center三星电子(北京)技术服务有限公司 A3S：AnyCall Single Service System DOA/DAP的更换方式： 在移动电话主机售出之前，若移动电话主机出现非人为损坏的外观/性能故障，经销商可凭主机的原包装盒的合格标签享有免费换机服务。(称：DOA) 在移动电话整机(整套)购买之日起七日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡原件及购机发货票复印件享有免费换机服务，若客户选择退机则需要提供保修卡原件及发货票原件享受退机服务。(称：DAP) 在移动电话主机购买之日起十五日内，若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，消费者可凭保修卡原件及购机发货票复印件享有免费换机服务。(称：DAP) DOA/DAP换机流程参考： 原流程：ASC检测后将故障机与换机检测单同时交与检测用户；仅是将检测数据在提供完成录入即可； 新流程：ASC检测后将将凭证中的一联交付用于换机使用，另外一张随主机直接返回DC。 良品机：良品机返回与ASC无关。 新流程实施日期:2007年5月21日 三星公司手机DOA/DAP换机规定要求： 区分 外观要求 凭证要求 备注 DOA 通话时间 15分钟； 手机外观无任何不良； 手机出厂贴膜完好； 不得缺少充电器以及手机射频塞堵等； 网标以及主机背贴完好同时未贴有其它标识； GSM/CDMA：空白保修卡原件； GSM：手机盒贴以及包装盒内的IMEI三联标贴 CDMA：手机盒贴即可 DAP 手机外观无人为损坏痕迹以及手机外观无划伤； 网标以及主机标贴完好且没有破损和模糊；网标上不得贴有其它标识； 有效的购机发货票的复印件，且无人为涂改痕迹；发票符合三星公司的要求：有主机型号以及主机串号信息。 有效的保修卡原件； 联通、移动等大客户协议购机用户需要提供其购机协议的复印件可视为有效购机发票。 以下情况不予更换： 超过DOA/DAP换机规定的有效期； 无有效的三包凭证：发票或发票复印件信息不属于DOA/DAP更换期限内。 三包凭证上的内容与商品实物标识不符或者涂改的； 用户未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的（人为损坏）（是否符合的标准与退件要求相同）；或者因使用、保管不当造成手机进液等。 非三星电子授权的修理者拆动造成损坏的（私自拆修）； 未出现“三包”规定中所列的性能性故障； ASC 受理用户DOA/DAP的检测要求以及流程： 第一步：对用户提供换机凭证进行判定：用户提供的主机发货票、保修卡原件进行判定是否是符合三星公司的要求。如用户无法提供发票原件，需要提供信息清晰的复印件，保修卡与发票信息都有主机型号、主机串号、购机日期以及零售商公章。 第二步：对主机进行性能检测： 主机存在故障且故障为主机不开机：工程师需要对手机进行拆机检测， 如果手机的LCD可以判断为无人为损坏仅是拆开后查看PBA的状况即可，可不必将滑盖或翻盖手机的LCD拆开。确保手机不会因拆装不当造成二次损坏。（对PBA判定的标准与三星要求的退件相同：无人为损坏，私自拆修或进液腐蚀等。）对需要拆机的手机ASC检查完成后需要使用ASC自己印制易碎纸贴，同时在检测录入时注明拆机检测。 主机存在故障但是手机可以正常开机：对可以开机的手机可以不进行拆机检测，但是需要对主板是否是水货进行判定。对不能通过SIM卡座判定的如有怀疑主板为水货主板可以进行拆机检测，检测后在系统备注进行了拆机检测并在主机原封签的地方使用ASC自己的易碎贴。 第三步：录入电算系统该条检测数据的信息：在保存前对主机的信息以及主机颜色进行确认，信息全部无误后点击确认进行保存。 第四步：打印检测换机工单：SBSC提供专用的DOA/DAP换机检测单使用纸，ASC仅能打印一次，因此还请注意不要出现打印故障导致不能完成打印。并提前判定空白检测单在打印机内放置的位置，以确保一次打印成功。（系统仅允许一个检测工单打印一次，如打印不成功需要ASC提供说明并对ASC进