旅游企业的CIS形象战略.ppt

第二节 旅游企业的CIS形象战略 我国的旅游企业实施CIS形象战略，一是参与国际市场竞争的需要，二是建立我国旅游管理品牌的需要。 * * 进入WTO，面对外国旅游企业也要到中国建饭店、办旅行社的现实，实施CIS形象战略对人世以后中国旅游企业的生存与发展具有重要的现实意义。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 对于旅游企业来说，企业形象一般分为外在形象和内在形象。 外在形象主要指旅游企业的建筑风格、装潢设计、环境氛围、员工仪表仪态、服务产品和服务形象； 内在形象则主要通过企业管理和经营理念、企业文化等来体现。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 结合CIS形象设计系统，可以将MI(理念识别)视为旅游企业的内在精神、企业信条、企业目标和座右铭。 MI的重要作用：一是决定企业的差别，影响企业的市场定 位；二是引导员工的思想、影响员工的观念、指导员工的行为。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 旅游企业在实施自己的CIS形象战略时，切不可忽视MI的能量，要重视企业的理念识别。 例如：建国饭店的温馨与长城饭店的严谨就反映了两个饭店不同的经营理念，建国饭店推崇“温暖如家”的经营理念，使它在众多大饭店的包围中独领风骚；长城饭店则对服务质量、服务规范一丝不苟，体现了喜来登饭店管理集团物有所值的经营理念。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 当旅游企业的经营理念确定之后，传递企业理念的信息渠道有两条：一条是行为识别(动态识别)，即BI；另一条是视觉识别(静态识别)，即VI，我们形象地称它们为旅游企业的“脸”和“手”。 其中建立旅游企业的行为识别(即BI)，是一项严 密、科学、艺术化的系统工程，它既包含企业内部的各项规章制度、员工的行为方式；又包含企业对外公关宣传和参与社会性、公益性活动。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以下几点必须强化： (一)塑造企业英雄 企业英雄是典范人物，是旅游企业为员工树立的学习榜样。 (二)规范员工行为 涵盖仪表 礼仪、工作着装、服务态度、服务技巧、服务程序、服务语言、服务行为、职业道德等 。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以下几点必须强化： (三)注重企业典礼仪式 应注重企业典礼仪式，把其作为传播企业文化、企业经营理念的重要途径，作为BI导入的重要环节。 典礼仪式的BI功能在以下三个方面发挥作用： 第一，通过典礼仪式教育员工，使员工自觉遵循企业的行为规范和准则。 第二，通过典礼仪式激励员工，激发员工的自豪感、荣誉感和使命感。 第三，典礼仪式能陶冶员工的情操。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以下几点必须强化： (四)制定企业的行为规范 企业的行为规范，是企业向外部社会公众展示企业经营理念、企业文化的动态表现能使社会公众对企业形象感知并评价，是饭店、旅行社BI功能的重要方面。 制定企业行为规范应遵循以下原则： 1．顾客至上 2．追求CS效应 3．重视社会利益 4．承担社会责任 三、旅游企业的活力之源——VI 日本著名企业家加藤邦宏说“和谐的色彩、优美的图案设计，往往能打动人心，取得很好的效果。如果对这些观念不了解，无法产生共鸣，那就是不用头脑而仍在冬眠的员工。” 三、旅游企业的活力之源——VI (一) VI设计的特征 以图片、图案、色彩等为媒介是VI设计的基本特征。 以麦当劳西式快餐企业为例：弧型M英文字母的企业标志，以黄色为标准色，稍暗的红色为辅助色。色彩的搭配非常柔和醒目，给人一种视觉上的享受。 三、旅游企业的活力之源——VI (二) VI设计的原则 1．VI设计,必须建立在CIS概念的基础之上 2．VI设计必须遵循法律规则 3．VI设计应注意不同国家、地区和民族的风俗习惯 例如：红色在亚洲被视为喜庆的象征，而在非洲却与凶恶、残暴联系在一起：香港人对数字喜“8”厌“4”，因“8”与“发”谐音，“4”与“死”谐音，逢年过节人们互致问候时一般说“恭喜发财”，而忌说