监控中心日常工作白皮书.doc

? 监控中心日常工作白皮书 监控中心肩负监控所有的入网车辆（船），为所有入网客户提供24小时的接、处警情，增值服务等专职服务和车辆（船）安全保障，其工作内容包含：汽车（船）防盗、反劫、查询、咨询、导航、故障和其他增值服务等。值班人员实行24小时值班轮换制，及时的为用户提供完善的售后服务，让我们共同努力，不遗余力地致力于保障与提升伊爱品牌的特色服务，敬业诚信，追求客户满意服务，持续为社会、为企业创造价值，向全国乃至世界一流的GPS企业迈进???? 一个承诺：全心全意为您服务！???? 二点支撑：高效服务团队、快速反应系统；???? 三个一流：一流的速度、一流的技能、一流的态度；???? 四心运作：用心、热心、诚心、耐心；???? 五种规范：语言规范、仪容规范、行为规范、着装规范、流程规范。 1、熟练掌握业务知识，提高工作效率； 2、电话响三声之内必须接听；不推诿，不扯皮； 3、拨打电话时禁止使用免提键，以免电话按键音影响其他同事工作； 4、主动、热情、礼貌为客户服务，准确无误、及时地答复客户查询； 5、耐心听取客户的意见，充分了解客户需求，并及时给予明确的答复； 6、虚心接受客户的批评和建议。 电话接入时：“您好，***监控中心，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？” 电话结束时：“谢谢您的来电，再见”。等对方放下电话才可以挂断电话，挂断电话时最好先按下叉簧键，以免对方就不会听到“啪”的一声,做好电话内容详细记录。 ? 二、日常事务处理 【查 车】 1、“请您告知您的车载号码或车牌及车载密码，我们立即为您查询。” 2、如需对方等待，应说：“请您稍候，如您不便等候，可先挂断电话，待我们查到车况后将立即通知您。” 3、查到车后：“您好，**先生/小姐吗？让您久等了，您的车已查到，在**位置，导航（不导航），车速*公里/小时，正往**方向行驶。请问还需要什么帮助吗？” 4、服务完毕：“谢谢您使用本中心服务，再见。” 注意查询中有可能出现的问题 （注意T IIIs、T IVs型主机查询方法） 1、如果费用不足或通讯信号不强：“您的车载电话已欠费，我们无法正常查车，请您进行充值后再查询/您的车停在通讯盲区，信号太弱导致我们无法正常查车。” 2、如果客户忘记车载电话：“请您告诉我您的名字或车牌号码，谢谢您的配合。” 3、如果客户忘记车载主机密码：“请您告诉我，您的车载号码、身份证号码，我们将进行客户身份核对，在核对无误后，我们会将为您设定初始车载密码，请您牢记修改后的密码。” 4、如果客户提供的密码不正确：“*先生/小姐，对不起，您提供的密码不正确，请您再次确认密码，只有客户提供正确的车载号码和密码，我们才能查询，如果您确实忘记密码，请按照公司流程进行车载密码恢复。” 5、如果查询时语音监控系统无法连接，监控员要拿起电话仔细听车载主机的提示，如提示“您拨打的电话已关机”，请记录此车辆的客户姓名，车载号码，以委婉的语气告诉客户查询系统暂时出现故障，等会儿再回电给他；过几分钟后再次拨打车载号码，如还提示关机，应把此故障现象转到工程部或安装维护部，并通知客户候检。 6、如果语音查询时提示“您拨打的电话无法连接”，这种现象是由于车载主机所处的位置没有GSM或GSM信号较弱造成的，监控员要委婉地告诉客户：“你的车辆所处的位置GSM信号太弱，现在无法查询到此位置，请您稍候，等几分钟后查到位置再告诉您。” 7、如果查询时弹出的位置不在地图范围内（弹出地图为一片空白），此时一定要观察车载主机是否导航，经纬度是否正确，再检查是否地图的配置是否正确。 8、如用语音查询时提示，查询密码不正确，监控员需请客户提供正确的查询密码，如果密码不对，请按照密码修改程序进行修改，核对客户资料后可在数据管理中心修改查询密码。 9、如果用语音查询时提示“在60秒内终端无返回信号”，查不到车辆位置，监控员要分析是否车载主机设置了“语音报号”功能或电话占线;如果设置了此功能，只有用主机内设的报警号码才能查询车位置。 10、如用短信息查询时出现发出的指令无法返回，监控员要考虑是否SMSC错误、短信息中心报警号码、GSM信号等原因造成的。 客户投诉查询时间比较长 告知客户我们的查询是双通道（语音、短信息）执行，主要是保证各种报警的无条件接收，故语音查车时有时查询时间较长，如果是用短信息通道查询，我们的查询速度也是很快的。 客户投诉查询的位置不准确 委婉地告知客户我们的精度受到GPS的精度限制（GPS的定位精度为±20M），同时也受到电子地图的限制。监控员一定要具有分辨车辆漂移和不导航数据的能力（这个数据定位点只能作为参考用）。 ? 【导 航】 1、按照普通查询的方式进行，把语音查询的级别提高到8级，或者在确认密码的前提下可用短信息监