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旅游心理学 学习目标 越洋电话 问题1：本案例中酒店服务人员Christina在客我交往当中作出了哪些努力？ 问题2：本案例中所体现出的人际交往的重要性有哪些？ 一、交往的含义与特征 （一）人际交往与客我交往 （二）人际交往的特征 1．个体性 2．直接性 3．情感性 （三）客我交往的特征 1．短暂性2．不对等性3．公务性4．局限性5．不稳定性 二、交往的重要性 （一）人际交往的重要性 1．良好的人际关系是人身心健康的需要 2．良好的人际关系是人生事业成功的需要 3．良好的人际关系是人生幸福的需要 （二）客我交往的重要性 1．良好的客我交往对旅游企业的重要性 2．良好的客我交往对旅游服务人员的重要性 三、交往的心理状态 （一）家长型 （二）儿童型 （三）成人型 【思考与讨论】 1．结合自己的实际体验谈谈人际关系的作用。 2. 回忆下你作为消费者时跟服务人员之间进行交往有哪些特点和规律？ 当客人突然袭来之际 客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。 当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 是伍先生还是吴先生？ 问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？ 问题2：要如何消除旅游者的不良情绪？ 一、影响人际吸引的因素 （一）时空接近性 （二）魅力吸引性?????? 1．外表和容貌 2．个性品质 （三）态度相似性 二、人际交往中的心理效应 （一）首因效应 （二）晕轮效应 （三）否定后肯定效应 三、人际交往的心理障碍 （一）自我中心 （二）羞怯 （三）干涉 【思考与讨论】 1．分析一下自己的朋友有什么共同特征。 2．讨论一下在日常消费过程中遇到的心理效应。 祸不单行，却因祸得福 这个案例是“否定后肯定效应”的体现，在本案例中，小张正是依靠“否定后肯定效应”再次赢得旅游者的信任。 酒店突然断电为小张提供了一个机会，使他能够直接向旅游者展示自己的服务动机和服务技能。正因为旅游者看到了小张优良的服务动机和服务技能，才产生了一种“否定后肯定效应”。 突发事件可能是坏事也可能是好事，而对于有责任心、又有功底的导游员来说，它永远是高效地向游客展示自己的大好时机。 醉酒客人拉服务员共舞 问题：本案例中服务员对失态客人的处理是否合理？ 一、交往的原则 （一）平等原则 （二）诚信原则 （三）宽容原则 （四）赞扬原则 二、交往的技能技巧 （一）塑造良好的自我形象 （二）学会赞美 （三）学会倾听 （四）学会尊重 （五）热情有度 三、旅游人际交往策略 在交往的过程中，要区分不同类型的客人，采用不同的交往策略。 见表8-1 导游在与领队交往时，要注意尊重领队，主动要求配合，多给领队面子，满足其表现欲望，在工作上多支持，在生活上适当照顾。遇到不合作的领队，产生矛盾和纠葛时，要注意处理方式方法的选择和采用，坚持有理有利有节的原则，妥协忍让，宽容豁达，尽量避免产生正面冲突，同时尽量争取团内大部分旅游者的理解和支持，实在必要时，向旅行社说明情况，由旅行社出面协调处理。 四、交往的注意事项 （一）不卑不亢，心态平和 （二）不与客人过分亲密 （三）不过分繁琐，不过分殷勤 （四）既一视同仁，又区别对待 （五）表情适度，举止得体 【思考与讨论】 1.怎样把握服务中的各种“度”？ 2.根据自己的体会谈谈人际交往的技巧 微笑也要有分寸 这个案例告诉我们不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。 事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局。作为服务人员要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 交往的心理基础 8.1 交往的心理特征 8.2 交往的技巧策略 8.3 1 了解旅游服务中人际交往的含义，把握人际交往的性质 2 熟悉人际交往的心理特征 3 掌握人际交往技能技巧，处理好与客人的关系 【案例引入】 【典型案例解析】 【案例引入】 【典型案例解析】 【案例引入】 【典型案例解析】