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浅议优质服务在构建与谐医患关系中作用 　　【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）01-0399-02 随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高，患者对医疗期望值日趋增高，要求享受更多权利和得到更好的服务的意识日渐增强，医患关系紧张，医疗纠纷增加是当前一个十分突出的社会问题，据报道，医患纠纷的案件每年都在以10%～20%的速度递增［1］，医患关系在某些问题上出现了利益冲突，部分病人与医疗部门之间的关系呈现愈益紧张的势头［2］。我院在处理医患纠纷、构建和谐医患关系中，分析其影响因素，结合工作实际开展优质服务，取得了较好效果，现总结如下。 1　影响医患关系的因素 1.1　患者因素　（1）患者对医疗效果的期望值过高，忽视了当前医疗技术水平的发展仍然受到一定主观和客观条件的限制，加之疾病转归的不确定性，如果患者出现疗效不佳或意外死亡，个别患者或家属误认为是医疗质量存在问题，表现出医疗护理工作稍有不周，患者或家属就将不满情绪发泄到医护人员身上。（2）患者的文化程度和风俗习惯的差异，对医护工作的理解和信任程度也存在较大不同，少许患者及家属对一些诊疗措施不理解，有的患者提出一些难以满足的要求，有的患者对医院环境条件、布局设施不满意也迁怒于医护人员。（3）患者的住院费用问题。由于“看病贵”等社会问题的存在，患者一旦住院，将给家庭带来较大的经济负担。医院对科室实行经济核算，当患者欠费时，往往实行告知义务的是主管医生或护士，当患者的治疗不能继续进行时，患者便认为是医护人员不给他们用药治疗，引起医患纠纷。 1.2　医务人员因素　（1）医务人员超负荷地工作，工作压力大，导致医务人员缺乏工作热情和耐心。（2）医务人员沟通能力不足或沟通渠道不畅通。（3）部分医生为了追求经济效益，给患者做一些不必要的检查和使用不必要的药物，至患者费用过高，导致患者不满。（4）护士配备不足，导致护士工作量过大，身心疲惫或护理队伍年轻化缺乏临床护理经验，技术操作不熟练甚至出现差错等，使患者对护士不信任。 1.3　社会因素　（1）随着社会的进步和科学的发展，人们对健康生活的需求不断提高，患者在就医过程中对就诊、治疗、住院等环境，医疗服务质量水平的要求正日益增高，而医院的发展和医疗技术水平还受到许多因素的限制，如果他们希望得到的服务未能满足，医患关系的和谐就会被破坏。（2）政府对医疗卫生事业资金投入不足，一旦生病住院，给患者造成很大的经济压力，使他们对医院和医务人员产生抵触情绪。 1.4　新闻媒体报道效应　人们不具备专业的医学知识，对某些检查、诊疗行为易产生误解，对医疗效果期望值过高，导致患者投诉、医疗纠纷不断增多，新闻媒体的报道也随之增多，但其有许多不客观、不真实、小题大做的现象，降低了人民群众对医务人员的信任度。 2　构建和谐医患关系的措施 2.1　加强医德医风建设，健全各项规章制度　医院定期开展医德医风教育，提高医护人员的事业心和责任心，树立良好的医者形象是构建和谐医患关系的核心。医院应该强化每一位医生“以病人为中心”的职业道德，、职业纪律、职业责任［3］。建立健全各项规章制度，使医护人员有章可循，有法可依。制定工作行为准则、礼仪规范、文明用语等优质服务行为标准，我院还制定“高尚医德、高超医术、至严言行，至仁大众”的院训，规范医护人员言行，为构建和谐医患关系奠定良好的基础。 2.2　更新服务理念，提高医护人员综合素质　树立“以病人为中心”的思想，坚持“以人为本”，强化服务意识。在开展优质服务实践中，医护人员转变服务理念，从“要我服务”转向“我要服务”，从“方便医护人员工作”到“方便病人就诊”，树立患者至上的观念，处处体现医护人员的爱心和责任心。此外，还要具有精湛的医疗技术，不断运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，用高新精湛的医术解除患者病痛［4］，我院有针对性地邀请专家、教授讲座，有计划地选派医生、护士到上级医院进修学习，鼓励参加学术活动，鼓励医护人员开展新技术及科研项目，提高专业水平，满足人民群众对医疗服务日益增高的需求。另一方面，加强医护人员相关法律法规的学习，提高法律意识，对工作高度负责，保证医疗工作的安全，最大程度地预防医疗纠纷的发生。 2.3　畅通医患沟通渠道，加强医患沟通　有研究显示：医患关系紧张的实质是信任危机，而信任危机又来源于彼此沟通渠道的不畅，缺乏相互尊重与理解［5］，80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致［6］。因此，我院制订了加强医患沟通的制度和一系列措施，组织医护人员进行学习，掌握和了解沟通的要点，每月召开病友工休座谈会，对住院病人发放患者意见征求表，设立投诉信箱，公布投诉电话，对出院患者进行信件或电话回访等，畅通沟通渠道，增