服务研讨会议纪要1.docVIP

服务研讨会议纪要 ?服务研讨会议纪要 服务研讨会议纪要 **?石家庄区域服务研讨会议纪要 时 间：20?**?年3月24日下午3:?00? 地 点：**公司会议室 参加人员：宋** ?，谭**?， 韩**， 张**? ，刘**， 白**? ，李**， 孙**? 主 持：宋**? 记 录：关 *?* ?到会情况：本次例会应到10人，实到10人 ? ? ? 一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况 冀菜会馆 完成事项：1、卫生间手抽纸已做到定量。 ? 2?、备餐柜五常有损换的已更新完善。 ? ?3、仪容仪表做到统一规范。 ? 4?、为客人提供一次性烟嘴服务。 ? ?5、站位时包间门成关闭状态。 ? ?6、个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。 未完成事项：眼镜布服务没有实施。 **?涮坊开发区店 未完成事项：1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。 ? ?2、服务案例没有做。 ? ?3、三个卫生重点知道，但没有做好。 **?涮坊中华店 完成事项：1、收尾记录表已实施到位。 ? ?2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。 ? ?3、反面案例和突发事件没有。 未完成事项：1、五常管理两天完成。 ? ?2、为客人提供一次性烟嘴没有做。 *?*大酒店 完成事项：1、收尾检查表已实施到位。 ? 2?、五常管理落实到位。 ? ?3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。 ? 4?、用心做事已完成，突发事件没有。 未完成事项：服务员服务不到位。 *?*涮坊裕华店 完成事项：1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。 ? 2?、五常管理已落实到位。 ? 3?、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。 ? ?4、眼镜布包括在赠品内。 ? ?5、反面案例：点菜机不能用。 未完成事项：1、服务案例在做，还没做完。 ? 2?、一次性烟嘴没有用。 ? ? ? ?二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排 ? 1?、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。 ? ?2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。 3讨论以后 服务研讨会 需要探讨的问题? 讨论问题： ? a?、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理; ? ? b?、各店典型亮点的分享; ?、向同行学习优点; ? ? d?、前厅员工 ?b、顾客进店时有人主动相迎。、主动介绍本店特色或物品。 ?d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。 ?e、就餐环境干净整洁。f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。h、处理客诉及时。i、良好的形体语言。j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。k、熟练掌握业务技能流程。l、给足客人面子。m、上菜报菜名。n、帮客人接拿东西。o、接听电话语气温和。p、餐中巡台服务。补充问题：1、如何向同行学习优点? ? ? a?、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学; ? ?b、同行网站例如《餐饮职业网》; 、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。 ? 2?、怎样及时处理客诉? ? ?a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理; ? ?b、重度客诉由营销经理和店长处理; ?、所有客诉前厅经理必须在场解决。 ? ?3、良好的形体语言? ? ?a、点头问好; ? ? b?、为客人指方向是不能指指点点; ?、不在客人面前做不雅动作等。 ? ?4、如何提前了解包间客人情况? ? ? a?、在预定了解 ? ?b、和从管理层了解 、通过客人交谈了解等。 ? 5?、如何给足客人面子? ? ?a、全员认识客人; ? ? b?、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排; ?、提前了解用餐性质; ? ?d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。 ? ? ? ?三、服务总监宋**对下月服务重点做安排 ? 1?、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。 ? ?2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。 ? 3?、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。 ? ?4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。 ? ?5、对于客人反映肉肥的合理解释：去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉。 ? 6?、服务员不允许当客人面洗餐具。 ? 7?、员工掌握特色菜的介绍。 ? ?8、火锅店麻酱烧饼介绍：倪萍在涮坊用完餐后，有特别要求打包带走100?个。 ? ?9、客房被子有异味，饮水机标