10客房清扫敲门的步骤15分钟.ppt

课程目标 1、明确为什么要先敲门后进入的道理 2、掌握敲门步骤要领 3、能正确操作 ▼先敲门再进入客房是宾馆服务中最基本的一项礼仪，也是客房清扫操作流程中最重要的一环。 ▼因服务员未敲门而发生的难堪，产生的误会，甚至造成赔偿，会严重影响宾馆的形象。 案例 2009年3月8号上午8点，服务员小陈分到需要清 扫的走退房20间，因房间多，任务重，时间紧，且又 是已确认没有客人的房间，小陈就没按常规先敲门后 进入的步骤进行，而是用房卡开门直接就进入，进去 后才发现房间里有一对年青男女正在亲热。小陈的冒 失使客人非常吃惊，并大为脑火。经了解这是一对正 在热恋的男女，早上已办退房，但突然又决定不走了, 并在小陈进入的前几分钟电话告诉前台要续房。责任 在店方，对此客人提出了三点解决要求： 1、免交房费两天；2、补偿因受到惊吓的精神损 失费500元；3、由店长亲自来赔理道歉。如果不同意 则投诉到相关部门。 案例评析 这是一起典型的违反操作规程的案例 反应了这个酒店管理上存在问题 从案例分析小陈是老服务员，完全不应该发生这种低级错误 任何时候，任何情况下都必须按标准、流程、步骤办事，否则就很可能出错 敲门步骤要领 第一步：观察 1、挂有“请即打扫”房间 2、挂有“请勿打扰”房间 3、挂有“维修房”房间 目的：查清房态 第二步：正面对门眼 要领： 正面对门眼，距离门眼约30-50公分， 目的： 让里面的客人能看到外面是谁。 第三步：敲门 1、敲门与按门铃重复三次，并 口报“您好！服务员”； 2、每隔3-5秒再按门铃和敲门一次，再次口报“您好！服务员”，共三次； 要领： 1、敲门用中指关节，以房内听得清为宜； 2、按门铃在先敲门在后。 第四步：开门 1、房内无人回答时,用门卡打开房间,轻轻推门,并说“我能进来吗？” 2、门推开至三分之一时，要目视房内确实无人后才能进入；若房内有人，须征得客人同意后方可进入。 注意事项 1、如客人在洗手间里或正在睡觉,要安静离开 房间并锁上房门； 2、如客人醒来,要首先问候客人,询问客人何时 可以清理房间； 3、如房门被安全链锁住,要安静的关上房门,保 持安静并说“抱歉打扰您了”； 4、如客人不在房间内,则按程序进入清理房间 现场演练 请两位学员上来示范 A扮演客人正在房间里休息。 B扮演服务员要进入房间清扫。 要求： 一是按正确步骤敲门。 二是打开门后才发现里面有客人，如何办？ 三是客人拒绝打扫，如何处理？ 讲评： 小结回顾 * * 培训课程 第十讲 进入客房为什么要先敲门 观察 门眼 敲门 开门 第一步 第二步 第三步 第四步 敲门步骤