抱怨处理（学员版）.ppt

培训目标 了解－抱怨的含义 明晰－抱怨的价值 掌握－抱怨处理的技巧 课程目录 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨认知 抱怨是金 抱怨是金 抱怨是金 抱怨是金 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 职务名称：客服代表 ? 直接上级：客服经理 ? 职责与权限 ? 1、负责车辆销售及服务后的电话回访 ? 2、负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递 ? 3、负责来自一汽－奥迪及其它部门的信息接收、登记、传递及管理， 并负责信息反馈工作 ? 奥迪期望 奥迪期望 奥迪期望 单元小结 课程目录 客户分类 客户分类 客户分类 客户分类 客户分类 观察：语言、行为、情感表现 思考：关注点、抱怨点、应对方法 客户分类 客户分类 客户分类 客户分类 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 表现与应对 案例分析 孙先生去年11月在北京某4S店购买了一辆新车。该车行驶到5000公里时，“车上仪表盘突然显示机油油位过低。”孙先生赶紧将车开到该公司维修。 该公司维修人员添加机油并进行检测后告知，该车没问题。“谁知这车行驶到8000、1.2万和1.8万公里时发动机又相继显示缺机油。”孙先生认为该车发动机有质量问题，坚持要求该公司更换一辆新车。 当该公司拒绝换车后，孙先生于半月前将车“丢弃”在该4S店门口。近日又用车堵住大门。经警方调解后，孙先生才将车挪开。 2007年底，某客户购买的汽车发生变速箱故障。送入一家4S店进行维修时发现车辆曾经涉过水，导致变速箱漏油并渗水，需要客户自行承担维修费用。 客户虽然自知车辆涉过水，但颇高的维修费用还是让他不快，因此该客户在某论坛上留言：“使用该车辆的用户注意了，在大雨天或过水坑后一定要去维修站检修，这款车的变速箱有缺陷，不能涉水.” 车主在购车后半年内屡次发生电瓶漏液事件，4S店在进行检测之后连续替车主更换了三次电瓶。但第三只电瓶还是发生漏液事件，当时漏液严重并导致电瓶支架和水槽腐蚀。 4S店委派了制造厂家的专业技师对该车检测，检测后发现漏液问题是由于客户在使用过程中不良操作导致，但为了平息车主已经强烈不满的情绪，4S店还是替客户更换了第4只电瓶，并向客户解释了该问题的原因和正确的操作方法。 但该车主并不认可4S店的解释和所做出的让步，认为该车乃不吉利车，并且新车已经锈迹斑斑，坚决要求4S店换车或者退车。 张先生不久前买了一辆新车,在行驶不到5000公里时, 发现车辆方向盘有轻微抖动现象. 经4S店检测,并未发现有任何故障。4S店建议张先生再行驶一段时间观察一下,如有问题及时来检测. 但张先生却认为4S店这样的处理方法纯属一种推唐,新车不应该在5000公里出现方向盘抖动, 要求索赔发动机或换车。而且拿出了自己的名片和工作证,说是某新闻媒体的负责人,如果4S店不能妥善处理,将报道这一事件。 单元小结 课程目录 事前准备 有效化解 实战应对 单元小结 课程目录 角色扮演 课程总结 以下情况您会如何应对？ 要求：讲出应对思路与话术 现场问答 甲：开始说是小问题，结果换了很多配件，也没人帮 我解释一下！ 乙：我的车还在索赔期，为什么不能索赔！ 丙：询问你们故障原因，回答怎么都是可能、或许！ 丁：应该有人详细告诉我，平时自己应该注意哪些维 护、保养！ 实战应对 常见抱怨及应对 以下情况您会如何应对？ 要求：讲出应对思路与话术 现场问答 甲：为什么不帮我解释维修清单上的项目！ 乙：结算价格与事先预估差太多了吧！ 丙：结算单上为什么会出现我事先不知的维护项目！ 丁：工时是怎么算的，怎么比材料费还贵！ 实战应对 常见抱怨及应对 以下情况您会如何应对？ 要求：讲出应对思路与话术 现场问答 甲：车早修好了，没人告诉我，也没人帮我结算！ 乙：说好下午可以取车的，去取的时候还在修！ 丙：我都等了一个月了，配件还没到！ 丁：你们这补漆二天都没好，其他店当天就做好了！ 实战应对 常见抱怨及应对 以下情况您会如何应对？ 要求：讲出应对思路与话术 现场问答 甲：奥迪的维修保养费用太贵了！ 乙：保养后机舱里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干净！ 丙：技术太差，几次维修后车辆异响问题依然不能解决！ 丁：才刚保养好，车就抛锚了！ 实战应对 常见抱怨及应对 1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？ 2、关于本单元，您还有哪些问题？ 1.抱怨认知 2.抱怨是金 3.奥迪期望 Ⅱ把握客户 Ⅳ实战演练 I抱怨是金 Ⅲ化解抱怨 1.客户分类 2.表现与应对 3.案例分析 1.事前准备 2.有效化解 3.实战应