【精选】投诉处理-1008-f.ppt

* 有效处置顾客投诉的沟通技巧 顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。 平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法” “移情法”用语举例 ◎我能明白你为什么觉得那样…… ◎我能理解你现在的感受…… ◎那一定非常难过…… ◎我对此感到遗憾…… 有效处置顾客投诉的沟通技巧 案例：顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉”，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。 要求：请练习使用“移情法”的用语使顾客静下来，进行理智的投诉。 情景演练一 有效处置顾客投诉的沟通技巧 演练： 王经理：先生我看到您这样我也很着急，您能不能告诉我都发生了什么事。 顾先生：我到你们取款机上提钱，可是银联卡被机器“吃了”，我马上要出差，机场客车快开了，可是我的银联卡还在机器里。 王经理：我很理解您现在的感受，这样吧，我马上和技术人员联系，把您的卡从提款机里取出来，您还是到柜台来取款吧。发生这样的事，我们感到非常的抱歉，我们下来会查找原因，下次不再发生这样的情况。 顾先生：谢谢你了。（满意的等待中） 情景演练一 有效处置顾客投诉的沟通技巧 “三明治法”就是告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。这种方法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 “三明治”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝。 第一片“面包”是：“我可以做的是……”告诉顾客，你想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。 第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法” “三明治法”用语举例 ◎我们可以做….. ◎您可以做…… 有效处置顾客投诉的沟通技巧 案例：马小姐半个月前购买了一张省内100元的200电话卡，在使用了一段时间后要求退余款，理由是“我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效期仅到年底，而在年底之前还回不来。“可是电信公司规定电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。 要求：请练习使用“三明治法”说服顾客放弃退款。 情景演练二 有效处置顾客投诉的沟通技巧 演练：客服人员：“马小姐我们很理解您的想法，您要是离开这里，这张200卡的余额浪费了确实比较可惜。按照我们公司的规定只有在电话卡发生损坏时才可以退款，也希望您能理解。类似于您这样的情况，我们可以向其他买卡的人推荐一下，按照卡内的余额原价转让给其他人，您也可以看看您的家人或周围的朋友是不是需要用200卡打长途电话，您看这样好不好？“ 情景演练二 有效处置顾客投诉的沟通技巧 “谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法。 “谅解法”：使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与顾客沟通取得顾客的认同。这种方法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法” “谅解法”用语举例 ◎避免说：“您说得很有道理，但是……”; ◎“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 有效处置顾客投诉的沟通技巧 案例：博恩培训公司在滨海大酒店组织了三天的营销技巧的高层研讨会，参加研讨会的人员来自全国20多个省，他们饮食习惯有所不同，这下可把会务人员给难住了，所以在安排饮食的时候，一是尽量安排同一个区域来的人员在一起，二是在餐饮安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜辣、有的菜酸。可是在研讨会的第一天有几个四川来的学员投诉，这里的菜不够辣。 要求：请练习使用“谅解法”取得顾客的谅解。 情景演练三 有效处置顾客投诉的沟通技巧 演练：李经理是这次会务的负责人，在接到个别顾客的投诉时，李经理耐心的