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如何有效处理旅客的投诉加强版 随着服务经济时代的到来，信用卡中心在服务品质方面的竞争日趋激烈，旅客在享受优质服务的同时，对服务的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各企业而言，满足旅客日益增长的期望值愈加困难，有效处理旅客投诉成为一线客在服务过程中面临的最大的挑战。如果旅客的投诉能够得到圆满的解决，信用卡中心企业会由此树立企业良好的企业形象和口碑，从而获得旅客更高的忠诚度；反之,旅客的投诉不能得到及时有效的处理，将会严重损害企业的形象和声誉，从而逐渐失去旅客。对于一线服务代表而言，仅有好的服务意识是不够的，处理好旅客投诉工作是提升服务质量的关键，掌握有效的服务技巧处理好旅客的投诉是其必备的服务技能。 本门课程将以旅客投诉的处理为主线，全面认识新的市场环境下服务产品的特性，在服务人员、旅客、企业三方的互动关系中提升旅客满意度、有效减少投诉的意义。并从与旅客沟通的专业能力入手，提升服务人员在投诉处理过程中解决问题的能力，尽快化解旅客怨气，变被动为主动，有效防止非正常投诉维企业带来的危害，从而满足并超越旅客的期望值，创造优质服务品牌。 培训方式：课堂讲授、问卷测评、小组讨论、录像观摩、案例分析、情景模拟等 培训大纲： 一、投诉处理有效沟通――提升旅客满意度的关键 1、如何在沟通中施加你的影响力，提升旅客感知 2、在与旅客沟通中始终处于主动立场 （1）你能听懂旅客的意思吗--- 聆听技巧 （2）你能让旅客说给你听吗--- 提问技巧 （3）你说的旅客能接受吗--- 语言表达技巧 3、提高旅客满意度的出发点-管理旅客期望值 （1）提高正面的旅客实际感受（提供信息选择和其他方案） （2）合理设定旅客的期望值的技巧 （3）降低旅客的期望值的技巧 4、如何处理不同的行为风格的旅客的抱怨 5、情景演练、案例研讨 二、投诉是金――投诉处理是争取旅客的最后一道防线 1.旅客抱怨和投诉意味着什么？ 2.投诉的旅客往往是忠诚的旅客 3.投诉处理与旅客满意关系图 4.旅客投诉价值分析 5．旅客投诉的问题分类 （1）来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距） （2）企业、产品及服务过程的因素 （3）来自旅客个人的因素 6.投诉旅客的心理分析 三、旅客投诉处理的实战技巧 1.平息旅客怨气的技巧 （1）预测旅客的需求 （2）开放式问题发泄情感 （3）复述问题表示理解 （4）提供方案给予帮助 （5）达成处理协议 （6）检查协议的执行 2．使旅客处在受控状态-以增加旅客正面感知 （2）受理时限的受控 （2）等待期间的受控 （3）情感关注的受控 （4）利益期望的受控 3.有效处理投诉的基本原则和步骤 （1）亲善大使－投诉处理的心态调整和定位 （2）萌芽控制－隐性投诉到显性投诉的管理 （3）化解矛盾－避免问题升级和激化的技巧 （4）解决问题－与投诉旅客达成协议的技巧 （5）修复关系－提升正面价值，延长旅客的满足感 4.安抚旅客常用语 5.音像案例、小组讨论 四、 投诉后旅客关怀和价值提升 1、? 旅客投诉满意处理后心理分析 2、? 投诉旅客的后期关怀策略 3、投诉旅客的价值提升 4、案例分析 五、特殊旅客处理 （1）如何面对特殊旅客 （2）旅客情绪无法平复时如何处理 六、升级投诉管理 1、升级投诉的特点 2、升级投诉处理须知 3、升级投诉处理的技巧 1)??? 巧妙打开人的心门 2)??? 巧妙破釜沉舟 3)??? 巧妙打时间差 4)??? 10大处理升级投诉的硬功夫 4、? 升级投诉处理后的跟踪和增值 案例分析，现场互动、角色扮演 能否妥善解决旅客投诉，直接影响到服务质量。如何有效处理旅客投诉的体会。??????? 一是耐心倾听。当旅客前来投诉时，首先要尊重旅客。旅客只有在利益受到损害时才会投诉，作为旅客诉求受理人员要专心倾听，并对旅客表示理解，必要时做记录。“冲动的旅客是火，冷静的工作人员是水，水能克火。”当旅客抱怨、投诉时，工作人员务必保持冷静，认真倾听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静面对，而是“刀兵相见，分清对错”，势必使双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩冲突，待旅客情绪平静后再与之沟通。??????? 二是换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄不满、希望得到尊重、要求补偿。工作人员应根据具体情况分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。有时旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意为难敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。无视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以旅客为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，自己先稳住冷静，不要与旅客分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再采取策略。??????? 三是快速处置。倾听投诉后不采取行