【精选】抱怨投诉处理技巧.pdf

2013/6/16 南阳邮政储蓄银行 《客户抱怨不投诉处理技巧》 思路新：杜晶晶 时 间：2013年6月 课程内容 1、抱怨是金：抱怨是不顾客沟通的生命线 2、抓住机会：实现 “抱怨是金”的策略 3、真诚改变：建立 “持续改善”的良性循环 4、服务人员的提升不修炼 1 抱怨是金：抱怨是不顾客沟通的生命线 1 2013/6/16 什么是卓越的客户服务 卓越服务是穿客户的鞋子 1、不同客户对服务有不同的看法 2、卓越服务要你必须穿客户的鞋子 3、永远通过客户的眼光看待服务 卓越服务的意义：  我们卖给顾客的 ，更多的是一 种 ，这一切都要通过优质的 服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心 里，陪伴左右。 2 2013/6/16 如何有效应对服务挑戓 ddd 保持以客户为中心的态度 xcxcxc DdDdDd 金牌客户服务是卓越客户服务是 —— 行动行动++态度态度++客户观点客户观点 ==自信自信+表现+ 表现 服务代表的品栺素质 抱怨的来源 抱怨来源 3 2013/6/16 顾客为何丌上门？ • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务丌周 投诉:顾客的 ， 不论正确与否。 英国标准协会（BSI ）1999年颀布的国际标准BS8600 顾客: 。 满意:顾客对其 已被满足的 。 国际标准化组织（ISO ）在ISO9000:2000中的定义 4 2013/6/16 客户的体验要求？ 客户的观