1860员工的的心历路程.docVIP

1860回忆录 离开1860已经有1年了。很多同事的名字都已经想不起，还有联系的也没有剩下几个。有时间回头想想，真是有许多话想说。 ? 中国大陆的手机运营商现在只有两个：中国移动和中国联通。移动的客户服务热线是1860，最近可能要改成10086。而联通的客户服务热线是10010。 ? 以前我是在A省的1860工作的。A省所有地市的1860人员原来是分散在各个市里面的，但是那一年开始集中在省会B市。我在人才市场看到他们的招聘启事。 ? ? 移动公司的员工分成两种，一种是正式员工，一种是合同工，或者叫社会化员工。我和大多数1860的同事就属于后者。前者职位高，拿钱多。后者正好相反。前者大部分是以前电信未分家时的老员工，或者是各种各样有后门的员工。可能也有一些这几年招聘的人，但是我没有遇到过。而合同工则大多数是这几年招进来的。正式工与移动公司签合约。合同工和移动的人事外包公司签合约。移动原来是由国营企业转制过来的，所以人事上有很浓厚的国企的特点。 ? ? 合同工是有可能变成正式工的，但是要经过多少年就不知道了。 ? ? 那一年因为全省集中的缘故，所以在省会城市B市需要大量的新员工，所以要求并不高。比如打字只要每分钟30个字就可以了。但当时我就连这个标准也达不到。好在学历稍微高了一点，面试的小姑娘并没有考我打字速度。 ? ? 经过初试、复试之后，我们进入了上岗前的培训。我是集中后的1860的前三批招聘人员。后来这些人中留下来的大多数成了省1860的骨干。不过一将功成万骨枯，每一批一开始接近百人，培训完正式上岗就只剩下五六十人，工作3个月后剩下二三十人，半年后剩下十几人。到一年两年以后就只有个位数了。虽然说呼叫中心流失率本来就很高，但每一个同批次或者认识的同事走掉，我心里总是不好受。 ? ? 我们培训在一个大屋子里，七八十个人，分成几个小组。老师讲授移动业务知识和基本客服常识。我们按照小组竞争。当天学习的内容，第二天就考试。 ? ? 我是第一次接触这么多的手机和网络相关知识，大部分同事也是如此。特别是手机资费的计算，完全没有头脑。只有晚上回家自己补课。 ? ? 后来才知道，那些只是基础知识，根本不算什么。到我离开1860的时候，不到3年的时间，业务量增加了有10倍。 ? ? 好在我年纪稍微大一些，培训虽然吃力但是成绩还不错。培训结束的时候，我好像是成绩最好的。至少也是前几名。因为只有3个人有奖品，我是其中之一。 培训了2个星期左右吧，这时候已经有很多人陆陆续续的走掉了。通过了这一轮基础业务培训，我们到分公司去实习。 ? 我这一批同事分成几个小组，分别到A省的不同地市实习，一方面有感性认识，另一方面也是为了学习当地的业务，以便于将来集中之后的工作。 ? 我所在的小组去了C市。C市离B市不太远。到了之后，进了一个招待所，发现条件设施不好，后来就转移到另一个宾馆里。也不知道有没有星级，看起来还可以，两个人一个房间。吃饭住宿的费用公司全包了。当时很感叹移动真是有钱人。 ? 稍作休息，第二天我们到了C市的1860。在一座大楼里面，一间房子大约有40个左右的座席。人没有坐满。我们在简单的学习了当地业务之后就一个人跟一个师傅，开始旁听。 ? 1860都是通过电话来开展服务的。一个座席上一台电脑，当时分公司还是用硬话机，就是桌子上有一个电话机，有电话来的时候会有提示，然后要人工按一下电话机，电话才能接通。后来我们使用的都是软话机，就是在电脑上装有专门的应用软件，有电话来的时候，用鼠标点一下就可以接通电话了。 ? 1860用的耳机都是定制的。戴在头上，有一个话筒可以调节位置。很轻巧，但是质量不错。当然也很贵。我们用的耳机据说要600多元一个，也有说是600多美金的，难以相信。 ? 1台电脑可以插2个耳机。一个是双向交流的，可以听到对方的声音。另一个专门是单向交流的，就是用户听不到这边的声音。这是专门为了旁听生准备的。 ? 一开始旁听，发现用户的问题真多，各种各样的都有。但是大部分集中在资费疑问、网络信号投诉、新的优惠活动这几项。当时还没有后来那些新业务比如彩铃和各种sp，更没有手机报纸和手机电视了。彩信好像也没有，但是GPRS业务应该开通了。 ? 所以大量的问题集中在各种资费的比较上。比如用户用了某款套餐，月底会打进来问还剩多少可以用。这一点移动公司做的很不好，各种套餐很难有方便明白的方法查询到还可以用多少。现在虽然通过网站和自动台有所好转，但仍然不够清晰方便。 ? 所以用户自己不知道怎么查询，就经常打电话到1860询问，这也造成了1860接通率低，电话难打的后果。这也造就了1860客服人员，特别是工作时间长的老客服，对于资费计算及其敏感，用户的资料一显示，几秒钟内就知道答案了。 ? 后来全省合并以后，有一个市的电话80%以上是问套餐资费的。我觉得很好接