浅谈售后服务对于手机行业的重要性.doc

浙江广播电视大学财经类 市场营销学专业专科毕业论文 论文题目 浅谈售后服务质量对于手机行业的重要性 学生姓名 顾 伟 敏 学 号 103080688 指导教师 杨 雪 专 业 市场营销 年 级 10春营销与策划 学 校 台州广播电视大学  浅谈售后服务质量对于手机行业 的重要性 内容摘要 随着社会科学力量的发展和进步，手机这一电子产品已成为每个人的必备物品， 这一行业的竞争也日益激烈。苹果、小米、魅族、诺基亚、摩托罗拉、HTC等等品牌琳琅满目，但是其中手机功能的差异性较之不大，在这种环境下各个手机品牌公司为保持占取原有或更多的市场份额，迫切需要采用产品本身以外的竞争手段。本文将讨论售后服务这种竞争手段对于手机行业的重要性，并结合实际提出如何提升售后服务。 关键词： 手机 售后 服务 市场 发展 道路 行业 顾客 需求 观念 目录 内容摘要 I 关键词： 手机 售后 服务 市场 发展 道路 行业 顾客 需求 观念 I 目录 II 第一章 概述 1 1.1、售后服务的定义 1 1.2、主要内容 1 服务内容 1 优质品牌 1 服务体系 1 1.3、主要原则 2 礼尚往来的原则 2 承诺与惯性原则 2 社会认同原则 2 同类认同 2 使用者的证言 2 喜爱原则 2 友谊原则 2 第二章 手机行业现状 3 2.1.1、发展中的问题 3 2.1.2竞争焦点：差异化内容与服务 3 第三章 售后服务与手机行业 4 3.1、售后服务在手机行业的作用 4 3.2、如何提高售后服务 4 结论 4 参考文献 5 第一章 概述 1.1、售后服务的定义 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。中国，有海信集团因售后服务做得好，而销售稳步上升的案例。 企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 1.2、主要内容 服务内容 　　1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 　　3、保证维修零配件的供应； 　　4、负责维修服务； 　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。 优质品牌 　　客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。 服务体系 　　从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。 无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。 1.3、主要原则 礼尚往来的原则 　　每次当你帮了顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 承诺与惯性原则 　　它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。 社会认同原则 　　威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。 同类认同 　　假如今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 使用者的证言 　　这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见