吉利汽车4s店售后维修标准服务流程-顾客接待制单派工维修质检交车跟踪.ppt

车间维修的过程中 维修进度的及时跟踪 配件采购的及时跟踪 维修项目增加的审核 维修工位环境的监督 维修现场对车辆保护的措施的监督 维修现场安全措施的监督 维修现场规范作业的监督 严格质检工作流程 10倍原则： 一项缺陷在 生产中被发现需10元， 出厂检验时发现需100元， 在用户手中被发现需1000元。 为什么质检 质 检 的 用 途 质检的态度 质 检 的 用 意 质检的目的 为什么要质检 2005年8月1日，《机动车维修管理规定》正式实施 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。 在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。 质量保修法规 由谁来做？ 项目主修 班组长 总检或专检 明确时间 每个质检环节都要标明详细的时间 优先车辆 所有的车辆都进行质检。可按以下建议的优先顺序实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 技工说“没故障”的车辆 记录质检结果 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见 （行业返修率3%） 必要时为交车前说明提供图解和质检报告 三级检验 作业者自检 班组互检 总检或专检 质量检验合格证 编号： 车牌号： 车型： 维修保养项目： 以上施工项目检验合格，准予出厂。 检验员（章）： 年 月 日 友情提示： 您的车辆下次保养日期/里程是： 年 月 日 / KM 本公司将竭诚为您服务！ 经我们的检查，您的车辆还需注意以下问题： 联系电话： 0579 联系人： 地 址： 东阳市兴平东路366号 东阳广通汽车服务有限公司 永远值得您选择和信赖！ 质量保证卡（合格证） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量 保证和承诺，而不 是广告宣传 把车辆外观清洗干净 要求：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。 （工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆） 清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净 要求1：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。 要求2：要特别注意对作业部位的清洗。 清洁车辆 交车准备（内部交车） 交车准备注意事项 以顾客的身份严格审查结算单 提前与班组或技术总监沟通后续需要提醒的项目 必要情况下，交车时要技术人员协助 明确换下的旧件的存放位置 检查车辆的清洁状况 检查质量检验手续 结帐交车 通知取车 服务追踪 为什么要做跟踪服务？ 客户满意调查的方式 跟踪流程 * * * * 倾听用户陈述 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 倾听用户陈述 倾听陈述 耐心、表情专注、时而点头 理解和复述用户的诉求 查询本次维修所需备件库存 适时问询 思考：问询时要注意问哪些内容？ 适时问询，明确故障现象（问诊） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 安装维修防护用具 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 维修前诊断 等候用户 迎接用户